Mẹo Hướng dẫn Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng lúc shopping tại Big C 2022
Bạn đang tìm kiếm từ khóa Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng lúc shopping tại Big C được Update vào lúc : 2022-04-17 01:12:23 . Với phương châm chia sẻ Mẹo về trong nội dung bài viết một cách Chi Tiết Mới Nhất. Nếu sau khi đọc nội dung bài viết vẫn ko hiểu thì hoàn toàn có thể lại Comments ở cuối bài để Ad lý giải và hướng dẫn lại nha.
Tóm tắt nội dung tài liệu
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI Đánh giá sự thoả mãn của khách hang
khi đi shopping tại siêu thị Big C Huế GVHD: HỒ SĨ MINH SVTH: NHÓM TMAI – 07
2
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH PHẦN GIỚI THIỆU Từ Trung đại (bắt nguồn từ thế kỉ X đến thế kỉ XV) khái niệm nghiên cứu và phân tích xuất hiện thứ nhất
trong ngôn từ và nhận thức của một bộ phận người dân Pháp. Trong thuở nào gian ngắn,
khái niệm này được chuyển phát nhanh đến những nước trên toàn thế giới. Ngày nay nghiên cứu và phân tích
có vai trò đặc biệt quan trọng quan trọng trong toàn bộ những nghành của đời sống xã hội nói chung và
kinh tế tài chính nói riêng. Tuỳ thuộc vào mỗi nghành rất khác nhau, đối tượng người dùng và phạm vi nghiên
cứu rất khác nhau mà người nghiên cứu và phân tích lựa chọn phương pháp nghiên cứu và phân tích thích hợp và mang
lại hiệu suất cao. Trong kinh tế tài chính học, phương pháp nghiên cứu và phân tích kinh tế tài chính là môn học có ý nghĩa tương hỗ cho sinh
viên nắm được một số trong những khái niệm cơ bản về khoa học, nghiên cứu và phân tích khoa học, phương pháp
nghiên cứu và phân tích khoa học, tổ chức triển khai công tác thao tác nghiên cứu và phân tích khoa học, nội dung những phương pháp
nghiên cứu và phân tích kinh tế tài chính hầu hết, phương pháp tích luỹ tài liệu, xử lý và phân tích tài liệu bằng
phương pháp thống kê và phương pháp toán kinh tế tài chính, phương pháp nghiên cứu và phân tích và viết luận
văn tốt nghiệp ĐH. Là những nhà kinh tế tài chính trong tương lai, chúng tôi nhận thức rõ vai trò phương pháp nghiên
cứu trong kinh tế tài chính marketing thương mại. Để củng cố những kiến thức và kỹ năng, tương hỗ update và hoàn thiện thêm kĩ
năng liên quan đến môn học, nhóm chúng tôi thực thi đề tài nghiên cứu và phân tích thực tiễn xoay
quanh việc tìm hiểu, phân tích mức độ thoả mãn của người tiêu dùng khi đi shopping ở siêu
thị Big C Huế. Dưới đấy là kết quả của quy trình tìm tòi, nghiên cứu và phân tích, sáng tạo của nhóm chúng tôi. Đây
là lần đầu nhóm thực thi một đề tài nghiên cứu và phân tích, nên không tránh khỏi những thiếu sót
nhất định. Vì vậy nhóm rất mong nhận được sự góp phần ý kiến, tương hỗ update, sửa đổi từ
phía thầy giáo và bạn đọc để đề tài hoàn toàn có thể hoàn thiện hơn. Rất mong nhận được sự ủng hộ
của những bạn. 2
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
3
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH LỜI CẢM ƠN Sự thoả mãn của người tiêu dùng không riêng gì có kà chìa khoá thành công xuất sắc, mà còn là một lá bùa
tính mạng con người của mọi doanh nghiệp. Nghiên cứu, nhìn nhận mức độ thoả mãn người tiêu dùng đối
với siêu thị Big C Huế có ý nghĩa đặc biệt quan trọng quan trọng. Thực hiện đề tài này là thử thách
lớn và cũng là thời cơ không nhỏ giúp nhóm chúng tôi hoàn thiện hơn về nhận thức và kĩ
năng nghiên cứu và phân tích. Trong quy trình nghiên cứu và phân tích, nhóm đã gặp quá nhiều trở ngại vất vả trong việc
chọn đề tài nghiên cứu và phân tích, xác lập đối tượng người dùng nghiên, tổ chức triển khai thao tác nhóm, thống nhất ý
kiến,…Bên cạnh những trở ngại vất vả đó, nhóm đã và đang đã có được những thuận tiện không nhỏ.
Đó là yếu tố quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo bộ môn Lê Sĩ Minh. Thầy đã tạo
những Đk thuận tiện về mặt thời hạn, môi trường tự nhiên vạn vật thiên nhiên nghiên cứu và phân tích cho nhóm. Đó là yếu tố
ủng hộ của những thành viên trong lớp. Ngoài ra, sự nỗ lực, nỗ lực, hợp tác và đoàn kết
của những thành viên trong nhóm tạo ra sức mạnh tập thể. Tất cả là nguồn động lực lớn
giúp nhóm vượt qua trở ngại vất vả và hoàn thành xong tốt đề tài. Có thể nói rằng một đề tài được
thực thi, một chuyên đề được hoàn thành xong là một bài học kinh nghiệm tay nghề vô cùng quý giá cho chúng tôi.
Thông qua đề tài, nhóm chúng tôi hoàn toàn có thể rút kinh nghiệm tay nghề trong việc trau dồi kiến thức và kỹ năng,
rèn luyện kĩ năng, nâng cao kĩ năng thao tác nhóm. Qua đó, chúng tôi có thời cơ phát
huy và xác lập khả năng nhóm, khả năng của mỗi thành viên trong nhóm. Để kết thúc đề tài nghiên cứu và phân tích của tớ, chúng tôi muốn gửi lời cảm ơn đến thầy
giáo, những bạn đã bước cùng chúng tôi trong hành trình dài thực thi đề tài. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 19 tháng 5 năm 2011 3
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
4
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ……………………………………………………………………………………………… 6 DANH MỤC BẢNG …………………………………………………………………………………………….. 7 PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ ……………………………………………………………………………………. 10 1.1 Lý do chọn đề tài …………………………………………………………………………………….. 10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và phân tích và đối tượng người dùng nghiên cứu và phân tích. ……………………………………………. 11 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu và phân tích ………………………………………………………………………………. 11 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu và phân tích……………………………………………………………………………. 11 1.3 Câu hỏi nghiên cứu và phân tích ………………………………………………………………………………….. 12 1.4 Phạm vi nghiên cứu và phân tích …………………………………………………………………………………. 12 1.5 Phương pháp nghiên cứu và phân tích: …………………………………………………………………………. 12 1.5.1 Xác định thông tin cần tích lũy………………………………………………………………. 12 1.5.2 Xác định thu nhập thập thông tin ………………………………………………………….. 13 1.5.3 Phương pháp khảo sát…………………………………………………………………………….. 13 1.5.4 Phương pháp phân tích số liệu ……………………………………………………………….. 13 PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………….. 14 Chương 1: Tổng quan về sự việc thoả mãn của người tiêu dùng ……………………………………….. 14 1.1 Khái niệm về sự việc thoả mãn của người tiêu dùng …………………………………………………. 14 1.2 Vai trò và tính tất yếu về sự việc thoả mãn của người tiêu dùng …………………………………. 14 1.3 Một số quy mô về sự việc thoả mãn của người tiêu dùng………………………………………….. 15 1.3.1 Mô hình Kano……………………………………………………………………………………….. 15 1.3.2 Mô hình thoã mãn người tiêu dùng theo hiệu suất cao về quan hệ …………………………. 16 4
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
5
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH 1.3.3 Mô hình chỉ số lý thuyết hài lòng của người tiêu dùng (Customer Satisfaction Index – CSI)…………………………………………………………………………………………………………… 19 1.4 Xây dựng quy mô nghiên cứu và phân tích và nêu giả thuyết nghiên cứu và phân tích ………………………… 21 Chương 2: Đánh giá mức độ thoả mãn của người tiêu dùng khi đi shopping tại siêu thị
Big C Huế ………………………………………………………………………………………………………….. 23 2.1 Giới thiệu về siêu thị Big C Huế ……………………………………………………………………. 23 2.1.1 Lịch sử hình thành và tăng trưởng của siêu thị ……………………………………………… 23 2.1.2 Tình hình hoạt động và sinh hoạt giải trí marketing thương mại của siêu thị Big C Huế trong trong năm mới tết đến gần đây 24 2.2 Điều tra mức độ thoả mãn của người tiêu dùng……………………………………………………. 28 2.2.1 Tiến trình khảo sát………………………………………………………………………………. 28 2.2.2 Phân tích kết quả và kiểm định thang đo ………………………………………………. 33 Chương 3: Đề xuất một số trong những giải pháp nhằm mục đích nâng cao sự thoả mãn của người tiêu dùng
khi đi shopping tại siêu thị Big C Huế. ………………………………………………………………… 60 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. …………………………………………………………. 62 1.1 Kết luận………………………………………………………………………………………………….. 62 1.2 Kiến nghị………………………………………………………………………………………………… 63 Tài liệu tìm hiểu thêm……………………………………………………………………………………………… 64 5
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
6
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình Kano (1984)……………………………………………………………………………….. 15 Hình 2 :Mô hình thoả mãn người tiêu dùng theo hiệu suất cao về quan hệ của Parasuraman, 1994.
………………………………………………………………………………………………………………………….. 16 Hình 3:Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng người tiêu dùng của Việt Nam………………………….. 20 Hình 4: Mô hình nghiên cứu và phân tích …………………………………………………………………………………. 22 Hình 5: Biểu đồ mô tả nhu yếu trở lại shopping tại siêu thị BigC của người tiêu dùng………… 36 Hình 6: Biểu đồ mô tả số tiền trung bình bỏ ra cho một lần đi siêu siêu thị Big C của khách
hàng …………………………………………………………………………………………………………………… 56 Hình 7: Biểu đồ mô tả sự nhìn nhận của người tiêu dùng về những yếu tố ………………………………. 59 6
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
7
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 : Các yếu tố đo lường chỉ số hài lòng của người tiêu dùng Việt Nam………………….. 21 Bảng 1.2 : Bảng hỏi đã kiểm soát và điều chỉnh …………………………………………………………………………. 30 Bảng 2.1: Thống kê mô tả chung về người tiêu dùng ……………………………………………………… 34 Bảng 2.2: Thống kê mô tả Nhu cầu trở lại shopping tại siêu thị Big C của người tiêu dùng…. 35 Bảng 2.3: Thống kê mô tả xem xét người tiêu dùng có trình làng cho những người dân thân trong gia đình tới shopping
tại siêu thị Big C Huế …………………………………………………………………………………………… 36 Bảng 2.4: Phân tích thu nhập có tác động đến quyết định hành động trở lại shopping không? ………. 37 Bảng 2.5: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Big C phục vụ đầy
đủ nhiều chủng loại món đồ bạn cần”……………………………………………………………………………….. 37 Bảng 2.6: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Big C phục vụ đầy
đủ thông tin về toàn bộ nhiều chủng loại thành phầm & hàng hóa tới người tiêu dùng”…………………………………………… 38 Bảng 2.7: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Hàng hóa trong siêu
thị phong phú, có nhiều lựa chọn sản phần thích hợp nhu yếu” …………………………………… 39 Bảng 2.8: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Big C phục vụ đầy
đủ thông tin về những chương trình khuyến mại, giảm giá cho người tiêu dùng” ………………. 40 Bảng 2.9: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Big C phục vụ sản
phẩm chính hãng, tránh mua nhầm hàng nhái, hàng kém chất lượng.” …………………………. 41 Bảng 2.10: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Cách bày trí hàng
hóa, những khu vực trong Big C hợp lý, làm người tiêu dùng dễ tìm kiếm” ………………………….. 42 Bảng 2.11: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Thái độ nhân viên cấp dưới
Big C lịch sự, nhã nhặn” ………………………………………………………………………………………. 42 Bảng 2.12: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Nhân viên luôn
giải đáp tận tình và khá đầy đủ vướng mắc của người tiêu dùng” ……………………………………………… 43 Bảng 2.13: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Quầy tính tiền đáp
ứng đủ và phục vụ nhanh gọn với mọi rất nhiều người tiêu dùng”…………………………………….. 44 7
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
8
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH Bảng 2.14: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Địa điểm siêu thị
thuận tiện trong việc đi lại shopping riêng với những người tiêu dùng”…………………………………………. 44 Bảng 2.15: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Không gian mua
sắm rộng tự do, thông thoáng” …………………………………………………………………………………….. 45 Bảng 2.16: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Bãi đậu xe rộng
rãi, đảm bảo bảo vệ an toàn và uy tín”……………………………………………………………………………………………. 46 Bảng 2.17: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Giá cả thành phầm & hàng hóa
trong Big C rẻ hơn so với thị trường bên phía ngoài”………………………………………………………. 47 Bảng 2.18: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Big C luôn so
sánh giá từng món đồ, đảm bảo mức giá tốt nhất cho người tiêu dùng”………………………….. 47 Bảng 2.19: Phân tích mức độ đống ý của người tiêu dùng riêng với ý kiến “Giá cả những mặt
hàng được niêm yết rõ ràng” …………………………………………………………………………………. 48 Bảng 2.20: Phân tích mức độ hài lòng của người tiêu dùng riêng với dịch vụ “Giao hàng tận nơi”
của siêu thị Big C ………………………………………………………………………………………………… 49 Bảng 2.21: Phân tích mức độ hài lòng của người tiêu dùng riêng với dịch vụ “Xe buýt miến phí”
của siêu thị Big C ………………………………………………………………………………………………… 50 Bảng 2.22: Phân tích mức độ hài lòng của người tiêu dùng riêng với dịch vụ “Máy ATM” của
siêu thị Big C………………………………………………………………………………………………………. 50 Bảng 2.23: Phân tích mức độ hài lòng của người tiêu dùng riêng với dịch vụ “Gói quà miễn phí”
của siêu thị Big C ………………………………………………………………………………………………… 51 Bảng 2.24: Phân tích mức độ hài lòng của người tiêu dùng riêng với dịch vụ “Thanh toán bằng
thẻ” của siêu thị Big C………………………………………………………………………………………….. 52 Bảng 2.25: Phân tích mức độ hài lòng của người tiêu dùng riêng với dịch vụ “Mua hàng trả góp”
của siêu thị Big C ………………………………………………………………………………………………… 53 Bảng 2.26: Phân tích mức độ hài lòng của người tiêu dùng riêng với dịch vụ “Ăn uống, vui chơi”
của siêu thị Big C ………………………………………………………………………………………………… 53 Bảng 2.27: Phân tích mức độ hài lòng của người tiêu dùng riêng với dịch vụ “Bảo hành, hậu
mãi” của siêu thị Big C ………………………………………………………………………………………… 54 8
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
9
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH Bảng 2.28: Thống kê mô tả số tiền trung bình bỏ ra cho một lần đi siêu siêu thị Big C của
người tiêu dùng………………………………………………………………………………………………………….. 55 Bảng 2.29: Thống kê mô tả mong ước của người tiêu dùng về việc phục vụ thêm những dịch
vụ riêng với siêu thị Big C ………………………………………………………………………………………. 57 Bảng 2.30: Thống kê mô tả sự nhìn nhận của người tiêu dùng về những yếu tố ……………………….. 57 Bảng 2.31: Phân tích thông số Cronbach’s Alpha về độ tin cậy của thang đo…………………… 59 9
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
10
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do chọn đề tài Từ khi khái niệm kinh tế tài chính học xuất hiện trong từ điển của quả đât, đã có thật nhiều
phương pháp, hình thức marketing thương mại, thương mại Ra đời, tăng trưởng, biến hóa và hoàn thiện
qua từng quy trình, thời kì rất khác nhau. Trước đây, những doanh nghiệp hoạt động và sinh hoạt giải trí hầu hết
chú trọng vào sản xuất, thành phầm và bán hàng. Bắt đầu từ trong năm 80 của thế kỷ trước
thật nhiều doanh nghiệp trên toàn thế giới chuyển từ phương pháp marketing thương mại cũ sang chú trọng
vào sự thoả mãn người tiêu dùng và lòng trung thành với chủ của người tiêu dùng. Trong khối mạng lưới hệ thống hoạt động và sinh hoạt giải trí của doanh nghiệp thì người tiêu dùng sẽ là yếu tố
TT đóng vao trò đặc biệt quan trọng quan trọng quyết định hành động sự thành bại của doanh nghiệp.Ở
những nước có nền kinh tế thị trường tài chính thị trường tăng trưởng, Xu thế chung là tìm mọi phương pháp để thoả
mãn người tiêu dùng và xây dựng lòng trung thành với chủ của người tiêu dùng riêng với doanh nghiệp, từđó
doanh nghiệp mới có Thị phần ổn định để duy trì sự tồn tại và tăng trưởng. Vì vậy, mọi nỗ lực từ khâu sản xuất, phân phối đến bán hàng đều nhằm mục đích mục tiêu
thỏa mãn nhu cầu tối đa sự hài lòng của người tiêu dùng. Sự hài lòng của người tiêu dùng là chìa khóa cho
sự thành công xuất sắc của bất kì doanh nghiệp nào. Trong trong năm mới tết đến gần đây, nhu yếu shopping của người dân liên tục tăng. Đời sống
người dân được năng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu yếu shopping củangười dân
Việt Nam nói chung và Huế nói riêng thay đổi. Nhu cầu shopping thành phầm & hàng hóa tại những siêu thị
tăng thêm để tiết kiệm chi phí thời hạn, thành phầm đảm bảo chất lượng…Xuấtphát từ nhu yếu của
thực tiễn, Big C Huế Ra đời. Big C Huế là chi nhánh của Big C ViệtNam. Big C là thương
hiệu của tập đoàn lớn lớn Casino, một trong những tập đoàn lớn lớn bán lẻ số 1 châu Âu. Nằm ở TT thành phố Huế, siêu thị Bic C là yếu tố shopping lý tưởng dành
cho hành khách và người dân xứ Huế. Ngày 13/7/2009, Big C Huế chính thức đi vào hoạt
động, phục vụ nhu yếu shopping cho những người dân dân Huế và những tỉnh thành lân cận khác. 10
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
11
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH Những thay đổi của môi trường tự nhiên vạn vật thiên nhiên marketing thương mại, một mặt tăng sức đối đầu đối đầu riêng với
siêu thị Big C Huế, mặt khác sẽ làm thay đổi nhu yếu của người tiêu dùng trong tương lai và
kỳ vọng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ của siêu thị ngày càng cao hơn. Nếu siêu
thị Big C Huế không còn những giải pháp thoả mãn tốt nhất nhu yếu của người tiêu dùng thì
nhiều người tiêu dùng hoàn toàn có thể rời bỏ siêu thị Tp Hà Nội Thủ Đô để đi shopping của những siêu thị khác. Như vậy để hoàn toàn có thể tồn tại và tăng trưởng được trong môi trường tự nhiên vạn vật thiên nhiên đối đầu đối đầu ngày càng
quyết liệt, siêu thị Big C Huế cần nhanh gọn có những giải pháp thoả mãn tốt nhất nhu
cầu của người tiêu dùng. Xuất phát từ những nguyên do trên,nhóm chúng tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự thoả mãn
của người tiêu dùng khi đi shopping tại siêu thị Big C Huế” cho đề tài nghiên cứu và phân tích của tớ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và phân tích và đối tượng người dùng nghiên cứu và phân tích. 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu và phân tích Quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu và phân tích này nhóm chúng tôi đã đưa ra một số trong những tiềm năng cơ bản như sau: – Xác định nên những yếu tố cấu thành nên sự thoả mãn của người tiêu dùng – Thông qua khảo sát nhìn nhận mức độ thoã mãn của người tiêu dùng – Đề xuất một số trong những giải pháp nhằm mục đích nâng cao sự thoả mãn của người tiêu dùng khi đi shopping tại siêu thị Big C Huế. 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu và phân tích Đề tài triệu tập nghiên cứu và phân tích chất lượng marketing thương mại, bán hàng của siêu thị Big C Huế, thông thông qua đó nhìn nhận mức độ thoả mãn của người tiêu dùng khi đi shopping ở siêu thị Big C Huế, và đối tượng người dùng nghiên cứu và phân tích đó đó là toàn bộ những người dân tiêu dùng(đại hầu hết bộ phận người dân Tp) đã đi Big C Huế. 11
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
12
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH 1.3 Câu hỏi nghiên cứu và phân tích Thực hiện đề tài này chúng tôi nêu lên những vướng mắc nghiên cứu và phân tích sau để nhằm mục đích làm
sáng tỏ tiềm năng nghiên cứu và phân tích của đề tài này: – Các yếu tố nào tạo ra sự thoả mãn của người tiêu dùng khi đi shopping tại siêu thị? – Mức độ thoả mãn của người tiêu dùng riêng với những yếu tố đó ra làm sao? – Để nâng cao được mức độ thoã mãn của người tiêu dùng thì nên phải có những giải pháp nào? 1.4 Phạm vi nghiên cứu và phân tích Về nội dung: Nghiên cứu những chỉ tiêu nhìn nhận mức độ thoả mãn người tiêu dùng của doanh nghiệp – siêu thị Về không khí: + Siêu thị Big C Huế (Khu quy hoạch Bà Triệu – Hùng Vương – Phường Phú Hội – Thành
phố Huế) + Điều tra người tiêu dùng đi shopping tại siêu thị Big C Huế hầu hết là người dân (sinh viên,
công nhân, công chức, nội trợ,…) lúc bấy giờ đang cư trú trên địa phận Thành phố Huế Về thời hạn: Thời gian thực thi từ 3/2011 đến tháng 6/2011 1.5 Phương pháp nghiên cứu và phân tích: 1.5.1 Xác định thông tin cần tích lũy – tin tức về chất lượng cảm nhận từ phía người tiêu dùng – tin tức về quan hệ người tiêu dùng-siêu thị – tin tức về những dịch vụ mà người tiêu dùng đã sử dung. – tin tức về thành viên: giới tính, tuổi, thu nhập,… 12
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
13
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH – tin tức về thái độ với những dịch vụ của Big C Huế 1.5.2 Xác định thu nhập thập thông tin Nguồn thông tin sơ cấp: + Là nguồn thông tin từ phỏng vấn sơ bộ dùng nghiên cứu và phân tích định tính với những người tiêu dùng. + Nguồn tích lũy thông tin từ nghiên cứu và phân tích định lượng từ việc vấn đáp những bảng vướng mắc của
người tiêu dùng khi đi siêu thị Big C Huế. Nguồn thông tin thứ cấp: tìm hiểu thêm một số trong những đề tài nói về sự việc thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lấy một số trong những sơ đồ về sự việc thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Cách tiếp cận với đối tượng người dùng khảo sát: tiếp cận trực tiếp với những người dân gặp được tại
mọi khu vực, mọi thời hạn theo phương pháp khảo sát ngẫu nhiên. 1.5.3 Phương pháp khảo sát Nghiên cứu sơ bộ dùng nghiên cứu và phân tích định tính để hiệu chỉnh, tinh lọc lại những yếu tố
cần đo trong bảng vướng mắc chuẩn của thang đo Likert. Nghiên cứu định lượng: dùng bảng vướng mắc để định lượng tác động của những biến
xác lập được lên sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. 1.5.4 Phương pháp phân tích số liệu Sử dụng những phương pháp thống kê mô tả và kiểm định giá trị trung bình trong
ứng dụng SPSS để phân tích số liệu đã tích lũy được 13
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
14
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về sự việc thoả mãn của người tiêu dùng 1.1 Khái niệm về sự việc thoả mãn của người tiêu dùng Sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng là mức độ của trạng thái cảm hứng của một người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng thành phầm,dịch vụ với những kỳ vọng của tớ trước đó . Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác lạ giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tiễn thấp hơn kỳ vọng thì người tiêu dùng không hài lòng, nếu kết quả thực tiễn tương xứng với kỳ vọng thì người tiêu dùng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tiễn cao hơn kỳ vọng thì người tiêu dùng rất hài lòng. 1.2 Vai trò và tính tất yếu về sự việc thoả mãn của người tiêu dùng Sự thoả mãn của người tiêu dùng có vai trò đặc biệt quan trọng quan trọng quyết định hành động sự thành bại của doanh nghiệp. Đây là tác nhân chính mang lại thành công xuất sắc cho doanh nghiệp đang marketing thương mại trên bất kể nghành nào. Tìm hiểu xem những gì người tiêu dùng nói về hoạt động và sinh hoạt giải trí marketing thương mại của bạn và để xem nơi nào bạn cần tăng cấp cải tiến hơn thế nữa, điều này sẽ đảm bảo răng việc làm marketing thương mại của bạn luôn luôn phục vụ sự mong mỏi của người tiêu dùng. Nghiên cứu sự thoả mãn của người tiêu dùng là một tất yếu trong marketing thương mại. Một cuộc khảo sát sự thoả mãn của người tiêu dùng (Customer Satisfaction Survey) không riêng gì có giúp bạn nhận ra những thiếu sót trong marketing thương mại, mà còn thể hiện cho người tiêu dùng thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và mong ước tìm ra những cách tối ưu nhằm mục đích cải tổ chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn nhu cầu, hài lòng của người tiêu dùng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với chủ với thương hiệu của nhà sản xuất. Yếu tố thực sự quyết định hành động lòng trung thành với chủ của người tiêu dùng là giá trị dành riêng cho người tiêu dùng. Giá trị người tiêu dùng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng của tớ và 14
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
15
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH của đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu đối đầu trực diện. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng của doanh nghiệp so với những người tiêu dùng của đối thủ cạnh tranh cạnh tranh là tín hiệu báo trước về tình trạng mất người tiêu dùng, giảm Thị phần trong tương lai. 1.3 Một số quy mô về sự việc thoả mãn của người tiêu dùng 1.3.1 Mô hình Kano Hình 1: Mô hình Kano (1984) Trong quy mô này tiến sỹ Kano phân biệt 3 loại đặc tính thành phầm/ dịch vụ có ảnh hưởng đến việc thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Những đặc tính phải có (must be): là đặc tính mà người tiêu dùng mong đợi phải có. Nếu không còn những đặc tính này người tiêu dùng sẽ cảm thấy vô vọng. Nhưng nếu có thì người tiêu dùng không tăng mức độ thoả mãn của tớ lên mà xem đó là lẽ đương nhiên. Những đặc tính một chiều (one – dimentional): đặc tính này thuờng được người tiêu dùng đề cập đến như một hiệu suất cao mà người ta mong ước. Mức độ chất lượng 15
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
16
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH của thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao. Điển hình là những tác nhân này trực tiếp liên hệ với những nhu yếu và mong muốncủa người tiêu dùng và một công ty nên nỗ lực đối đầu đối đầu ở điểm này. Thuộc tính gây thích thú (delighter): nếu không còn đặc tính này thì người tiêu dùng vẫn mặc nhiên đồng ý dịch vụ được phục vụ. Nhưng nếu chúng tồn tại thì người tiêu dùng sẽ rất thích thú vì bất thần và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng. Do đó, cần quan tâm phát hiện những đặc tính này để ngày càng tăng lòng trung thành với chủ của người tiêu dùng cũng như tạo sự khác lạ với những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu đối đầu. 1.3.2 Mô hình thoã mãn người tiêu dùng theo hiệu suất cao về quan hệ Hình 2 :Mô hình thoả mãn người tiêu dùng theo hiệu suất cao về quan hệ của Parasuraman, 1994. Theo quy mô trên, sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng phụ thuộc những đặc tính thành phầm 16
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
17
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH (dịch vụ) và những quan hệ. Sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng được cấu thành từ 2 thành phần: • Thỏa mãn hiệu suất cao: sự thỏa mãn nhu cầu đạt được do mua được thành phầm & hàng hóa hay dịch vụ đạt chất lượng với giá cả thích hợp. • Mối quan hệ: quan hệ đã có được từ quy trình thanh toán giao dịch thanh toán marketing thương mại tích lũy theo thời hạn như sự tin vào trong nhà phục vụ dịch vụ, kĩ năng trình độ của nhân viên cấp dưới, thái độ phục vụ người tiêu dùng… Sự thỏa mãn nhu cầu hiệu suất cao và mối liên hệ lại chịu ràng buộc của những yếu tố sau: • Giá cả: là giá trị thành phầm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả tùy từng nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm theo…Xu huớng của người tiêu dùng lúc bấy giờ là họ sẵn sàng chi trả một ức giá cao để nhận lấy một thành phầm hay dịch vụ có chất lượng tốt. Yếu tố à người tiêu dùng quan tâm là giá cả có phù phù thích hợp với chất lượng hay là không. Do đó, giá cả cũng luôn có thể có ảnh hưởng nhất định đến việc thoả mãn của người tiêu dùng. • Chất lượng thành phầm : nhờ vào những đặc tính sau: – Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành chính hay hiệu suất cao cơ bản của thành phầm. – Tính năng đặc biệt quan trọng (Features): tương hỗ update cho hiệu suất cao cơ bản và là những tính năng tăng tính mê hoặc của dịch vụ. – Độ tin cậy (Reliability): xác suất thực thi thành công xuất sắc một hiệu suất cao qui định trong một khoảng chừng thời hạn xác lập và dưới những Đk xác lập. Độ tin cậy của thành phầm thường được đo bằng thời hạn trung bình xuất hiện hư hỏng thứ nhất hay thời hạn trung bình Một trong những lần hư hỏng. Tuy nhiên, những cách đo này yên cầu thành phầm phải được sử dụng trong một khoảng chừng thời hạn xác lập và nó không thích hợp trong những trường hợp mà thành phầm và dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu dùng ngay. – Độ thích hợp (Conformance): mức độ mà thiết kế và những đặc tính vận hành 17
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
18
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH của thành phầm tuân theo được những tiêu chuẩn đưa ra – Độ bền (Durability): tuổi thọ thành phầm. Độ bền hoàn toàn có thể định nghĩa là thời hạn sử dụng thành phầm trước lúc nó bị hạ thấp giá trị đến mức mà phải thay thế mà không sửa chữa thay thế. – Độ tiện lợi (Serviceability): kĩ năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh gọn trong việc sửa chữa thay thế. Chi phí sửa chữa thay thế không riêng gì có là tiền phải trả khi sửa chữa thay thế. Nó gồm có toàn bộ những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do thời hạn chết của thiết bị, thái độ của đội ngũ dịch vụ, và số lần sửa chữa thay thế không thành công xuất sắc cho một sự cố. – Tính thẩm mỹ và làm đẹp (Aesthetics): Sản phẩm trông ra làm sao, cảm hứng, âm thanh, mùi hoặc vị của thành phầm ra sao. Tính thẩm mỹ và làm đẹp phụ thuộc thật nhiều vào sở trường của từng thành viên. Đây là một đặc tính mang tính chất chất chủ quan cao. – Nhận thức (Perceived Quality): nổi tiếng của một công ty. Khách hàng không phải lúc nào thì cũng luôn có thể có thông tin khá đầy đủ về đặc trưng của thành phầm hay dịch vụ; trong trường hợp đó nổi tiếng của công ty là cơ sở duy nhất để họ so sánh Một trong những thương hiệu. • Chất lượng dịch vụ: nhờ vào những đặc tính sau : – Độ tin tưởng (Reliability): Khả năng thực thi một dịch vụ đúng như đã hứa và đúng chuẩn. – Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp sức người tiêu dùng và nhanh gọn khởi đầu việc phục vụ dịch vụ. – Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên cấp dưới sẽ tạo niềm tin cho người tiêu dùng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng người tiêu dùng, kĩ năng tiếp xúc, … – Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong thái dễ gần: quan tâm để ý quan tâm đến người tiêu dùng, tạo cảm hứng yên tâm,… – Sự hữu hình (Tangibility): vẻ hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên cấp dưới, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc. 18
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
19
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH Dịch Vụ TM liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ trách nhiệm,
thái độ của nhân viên cấp dưới…thực thi đúng những gì đã cam kết, uy tín với những người tiêu dùng … sẽ
ảnh hưởng đến việc thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. 1.3.3 Mô hình chỉ số lý thuyết hài lòng của người tiêu dùng (Customer Satisfaction Index – CSI) Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng người tiêu dùng của Việt Nam (Lê Văn Huy – Nguyễn Thị
Hà My) CSI là một quy mô gồm những biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh thương hiệu,
chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của người tiêu dùng và lòng trung
thành. Sự thoả mãn của người tiêu dùng được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên
nhân và kết quả của quy mô. Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh
thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự
hài lòng của người tiêu dùng sẽ tạo ra lòng trung thành với chủ (nếu người tiêu dùng hài lòng) hoặc có
thể là yếu tố phàn nàn (nếu người tiêu dùng không hài lòng). Điều đó nghĩa là: sự thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng hoàn toàn có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận riêng với những người tiêu dùng là (1) thỏa mãn nhu cầu với chất lượng thành phầm/dịch vụ và có Xu thế trung thành với chủ với
thương hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về thành phầm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu
cực” với thương hiệu. Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng người tiêu dùng Việt Nam chắc như đinh cũng không nằm
ngoài những quy tắc chuẩn mực trên. Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến quy mô,
nghiên cứu và phân tích sẽ đề xuất kiến nghị quy mô VCSI với 7 biến số. Các biến số nguyên nhân của quy mô
gồm : (1) Hình ảnh thương hiệu (2) Chất lượng mong đợi 19
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
20
DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH (3) Chất lượng cảm nhận (4) Giá trị cảm nhận (5) Sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng (yếu tố TT) Biến số kết quả của quy mô sẽ là : (6) Sự phàn nàn và (7) Lòng trung thành với chủ của người tiêu dùng. Điểm khác lạ của VCSI với những quy mô CSI khác đó đó là những quan hệ khác
nhau Một trong những biến số tiềm ẩn. Với mỗi vương quốc, từng đặc trưng riêng về kinh tế tài chính – xã
hội sẽ quyết định hành động những biến số có mối liên hệ với nhau ra làm sao và tất yếu quy mô
VCSI cũng tiếp tục có những quan hệ Một trong những biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh
nghiệm thành công xuất sắc của một số trong những quy mô tiêu biểu vượt trội đi trước và những điểm lưu ý của kinh tế tài chính Hình 3:Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng người tiêu dùng của Việt Nam Ở Việt Nam. Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau: Các yếu tố đo lường gồm: 20
NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-07 NĂM HỌC: 2011
Page 2
YOMEDIA
Từ Trung đại (bắt nguồn từ thế kỉ X đến thế kỉ XV) khái niệm nghiên cứu và phân tích xuất hiện thứ nhất trong ngôn từ và nhận thức của một bộ phận người dân Pháp. Trong thuở nào gian ngắn, khái niệm này được chuyển phát nhanh đến những nước trên toàn thế giới. Ngày nay nghiên cứu và phân tích có vai trò đặc biệt quan trọng quan trọng trong toàn bộ những nghành của đời sống xã hội nói chung và kinh tế tài chính nói riêng. Tuỳ thuộc vào mỗi nghành rất khác nhau, đối tượng người dùng và phạm vi nghiên cứu và phân tích rất khác nhau mà người nghiên cứu và phân tích lựa chọn phương…
20-10-2011 719 234
Download
Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2009-2022 TaiLieu.VN. All rights reserved.
://.youtube/watch?v=ciwvbbqPKkQ
Review Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng lúc shopping tại Big C ?
Bạn vừa đọc Post Với Một số hướng dẫn một cách rõ ràng hơn về Clip Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng lúc shopping tại Big C tiên tiến và phát triển nhất
Chia Sẻ Link Download Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng lúc shopping tại Big C miễn phí
Người Hùng đang tìm một số trong những ShareLink Download Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng lúc shopping tại Big C miễn phí.
Giải đáp vướng mắc về Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng lúc shopping tại Big C
Nếu sau khi đọc nội dung bài viết Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng lúc shopping tại Big C vẫn chưa hiểu thì hoàn toàn có thể lại Comment ở cuối bài để Admin lý giải và hướng dẫn lại nha
#Nghiên #cứu #sự #hài #lòng #của #khách #hàng #khi #mua #sắm #tại #Big