Hướng Dẫn Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? Đầy đủ 2022

Mẹo Hướng dẫn Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? Đầy đủ Mới Nhất

Quý khách đang tìm kiếm từ khóa Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? Đầy đủ được Cập Nhật vào lúc : 2022-12-05 22:09:00 . Với phương châm chia sẻ Thủ Thuật Hướng dẫn trong nội dung bài viết một cách Chi Tiết 2022. Nếu sau khi tìm hiểu thêm Post vẫn ko hiểu thì hoàn toàn có thể lại Comments ở cuối bài để Mình lý giải và hướng dẫn lại nha.

Kinh Nghiệm Hướng dẫn Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? Mới Nhất

Bạn đang tìm kiếm từ khóa Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? được Update vào lúc : 2022-12-05 22:09:08 . Với phương châm chia sẻ Bí kíp Hướng dẫn trong nội dung nội dung bài viết một cách Chi Tiết 2022. Nếu sau khi đọc Post vẫn ko hiểu thì hoàn toàn hoàn toàn có thể lại Comment ở cuối bài để Admin lý giải và hướng dẫn lại nha.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn prince hà nội

i

LỜI CẢM ƠN
Chuyên đề được hoàn thành tốt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy cô trong khoa
Khách sạn Du lịch, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô. Đặc biệt em xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp.. của em ThS.
Nguyễn Đắc Cường, người đã tận tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nho
nhất để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề của mình.
Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị tại khách sạn
Prince Hà Nội tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập.. tại khách sạn.
Cảm ơn bạn bè, gia đình đã luôn ở bên cạnh động viên, giúp.. đỡ em trong
những lúc em gặp.. khó khăn.
Em chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

ii
LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………………………………………i
MỤC LỤC……………………………………………………………………………………………………………..ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..iii
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ………………………1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài…………………………………………………………………………………..1
1.3. Các tiềm năng nghiên cứu và phân tích và phân tích………………………………………………………………………………….2
1.4. Phạm vi nghiên cứu và phân tích và phân tích………………………………………………………………………………………….2
1.5. Một số yếu tố chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn và
phân định nôi dung nghiên cứu và phân tích và phân tích………………………………………………………………………………2
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản…………………………………………………………………………………2
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu và phân tích và phân tích………………………………………………………………………8
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI
…………………………………………………………………………………………………………………………….14
2.1. Phương pháp nghiên cứu và phân tích và phân tích và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Prince Tp Tp Hà Nội Thủ Đô Thủ Đô……………………………………………………………………………………………………….14
2.1.1. Phương pháp tích lũy tài liệu……………………………………………………………………….14
2.1.2. Phương pháp xử lý số liệu tích lũy……………………………………………………………….15
2.2. Tổng quan tình hình marketing thương mại và những tác nhân ảnh hưởng đến nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Tp Tp Hà Nội Thủ Đô Thủ Đô………………………………………………….16
2.2.1. Khái quát về tình hình marketing thương mại của khách sạn Prince Hà Nội……………………16
2.2.2. Các tác nhân môi trường tự nhiên tự nhiên vạn vật vạn vật thiên nhiên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Prince Hà Nội……………………………………………………………………………………………………….19
2.3. Kết quả phân tích về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Tp Tp Hà Nội Thủ Đô Thủ Đô……21
2.3.1. Kết quả khảo sát trắc nghiệm…………………………………………………………………………21
2.3.2. Kết quả phân tích những tài liệu thứ cấp…………………………………………………………….23
Chương 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ
NỘI……………………………………………………………………………………………………………………..25
3.1. Một số kết luận về tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Prince Tp Tp Hà Nội Thủ Đô Thủ Đô……………………………………………………………………………………………………….25
3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân………………………………………………………………………………25
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân………………………………………………………………………………26
3.2. Đề xuất một số trong những trong những giải pháp và kiến nghị nhằm mục đích mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
tại khách sạn Prince Tp Tp Hà Nội Thủ Đô Thủ Đô………………………………………………………………………………….27
3.2.1. Một số giải pháp nhằm mục đích mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince
Hà Nội
……………………………………………………………………………………………………….27
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………………………………….33

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

iii

1. Danh mục bảng biểu:
Tên bảng
Nội dung
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động marketing thương mại của bộ phận phòng tại
khách sạn Prince Hà Nội
Bảng 2.2 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
phòng của khách sạn Prince Hà Nội
Bảng 2.3 Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn Prince Hà Nội

Trang
18
22
24

2. Danh mục sơ đồ, hình vẽ:
Tên hình
Hình 1.1
Hình 1.2
Hình 2.1

Nội dung
Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng
Quy trình phục vụ dịch vụ phòng khách sạn
Cơ cấu tổ chức triển khai triển khai bộ máy quản lý của khách sạn

Trang
5
6
17

1

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH
SẠN PRINCE HÀ NỘI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang
từng bước hội nhập.. với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống
kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con
người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp.. hơn. Để đáp.. ứng
nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành marketing thương mại khách sạn du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn quan trọng, có đóng góp.. rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ
thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách
sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn
ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp..
marketing thương mại khách sạn du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ
thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung
cấp… Hoạt động marketing thương mại lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh
nghiệp.. marketing thương mại khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp.. phần lớn vào doanh số, lợi
nhuận của các doanh nghiệp.. này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô
nho, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần
được giải quyết.
Qua việc quan sát, điều tra, phong vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, quản
lý trong thời gian thực tập.. tổng hợp.. tại khách sạn Prince Hà Nội, em nhận thấy
khách sạn Prince Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang rất cố gắng để
có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thoa mãn nhu cầu của
họ, đồng thời nhằm mục đích mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động marketing thương mại của mình và thực sự
coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù có những
lợi thế trong marketing thương mại dịch vụ phòng nhưng khách sạn Prince Hà Nội vẫn chưa
tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng. Do vậy việc
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vô cùng cần thiết nhằm mục đích mục tiêu thu hút khách hàng
đến với khách sạn nhiều hơn, góp.. phân tăng lệch giá, nâng cao vị thế của khách
sạn trên địa bàn Hà Nội.

2

1.2. Xác lập và tuyên bố yếu tố của đề tài
Với mong muốn thúc đẩy hoạt động marketing thương mại, nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng tại khách sạn, giúp.. khách sạn nâng cao hiệu quả marketing thương mại, em quyết
định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp.. của mình là Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội
Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp.. nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng khách sạn.
1.3. Các tiềm năng nghiên cứu và phân tích và phân tích
Mục tiêu chính của việc nghiên cứu và phân tích và phân tích đề tài đó là trên cơ sở lý luận và phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để đưa ra các giải pháp.. thực
sự hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, không chỉ đáp.. ứng được
nhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thoa mãn nhu cầu khách hàng, có như
vậy mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp… Và đó cũng là
một trong những biện pháp.. thu hút khách đến với khách sạn.
Trong đó, cụ thể với các tiềm năng:
– Hệ thông hóa về chất lượng dịch vụ phòng đối với hoạt động marketing thương mại
khách sạn du lịch.
– Đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội cung
cấp.. cho khách hàng để tìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của
những bất cập.. đó.
– Đề xuất những giải pháp.. đưa ra kiến nghị với bộ ban ngành chính quyền
địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn góp.. phần nâng cao
hiệu quả hiệu quả marketing thương mại của khách sạn Prince Hà Nội.
1.4. Phạm vi nghiên cứu và phân tích và phân tích
– Không gian: Đề tài nghiên cứu và phân tích và phân tích hoạt động phục vụ dịch vụ phòng tại khách
sạn Prince Hà Nội.
– Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp.. trong thời
gian từ năm 2009 2010. Cùng với các thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra và
tổng hợp.. trong thời gian thực tập.. tại khách sạn Prince Hà Nội.
– Đối tượng nghiên cứu và phân tích và phân tích: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng
cao chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các giải pháp.. nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng của khách sạn.
1.5. Một số yếu tố chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách
sạn và phân định nôi dung nghiên cứu và phân tích và phân tích
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản

3

1.5.1.1. Dịch Vụ TM phòng tiếp khách sạn
a. Khái niệm dịch vụ phòng tiếp khách sạn
Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định
nghĩa của ISO-9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp.. và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp.. để đáp.. ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Khái niệm về dịch vụ phòng như sau: Dịch vụ phòng là một sản phẩm dịch
vụ mà khách sạn cung cấp.. cho khách hàng, nó gồm có toàn bộ các hoạt động nhằm mục đích mục tiêu
thoa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và những nhu cầu khác của khách từ khi khách hàng
đến khách sạn đến khi khách làm thủ tục rời khoi khách sạn.
b. Đặc điểm của dịch vụ phòng tiếp khách sạn
Dịch vụ phòng nằm trong dịch vụ cơ bản nên dịch vụ phòng mang đầy đủ các
tính chất của dịch vụ nói chung:
– Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm
dịch vụ so với hàng hóa thông thường. Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy
trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ phòng thể hiện tính vô hình mà
khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ
được như: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên cấp dưới cấp dưới chỉ khi nào khách
hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được. Dịch vụ phòng có sự khác biệt lớn
nhất là không nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước khi sử dụng.
Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ phòng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở
vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Đây là những cái
khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra
các kết luận về chất lượng dịch vụ phòng hay chất lượng dịch vụ trong khách sạn
nói chung. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ phòng là phải
làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm mục đích mục tiêu làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng.
Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang
trọng có tính thẩm mỹ và làm đẹp và làm đẹp cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo
niềm tin và sự an toàn nơi họ.
– Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ
thì cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng,
điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới
trình làng và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ trình làng trước đó ít
phút. Quá trình sản xuất và tiêu dùng trình làng tại cùng một thời điểm và cùng một
địa điểm. Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải
qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng

4

bao giờ cũng có sự tách biệt về không khí và thời gian. Cũng chính bởi đặc điểm
này khiến cho người tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hong và đối với người
phục vụ cũng khó khăn trong việc sửa sai khi cung cấp.. dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ
chỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, có thể xem khách
hàng là nguyên liệu đầu vào của quá trình sản xuất và phục vụ sản phẩm dịch
vụ.
– Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Do tính đồng
thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách hàng trong sản
xuất là tất yếu khách quan. Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể
thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa tương quan tương quan
với việc sẽ không còn hề có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không còn hề có nguồn phục vụ. Nhà sản xuất
không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không còn hề có
đối tượng phục vụ. Cụ thể hơn với dịch vụ phòng, khi khách hàng đến khách sạn,
họ đưa ra yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ phòng như là dọn
dẹp phòng, thay ga gối, hút bụi, giặt là mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên
hơn. Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là
người tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể
thiếu. Như vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của
khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.
– Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá
nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích
không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn
hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh
nghiệmnên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,khác
nhau. Để khắc phục đặc điểm này nhà phục vụ và đặc biệt là nhân viên cấp dưới cấp dưới phục vụ những người tiếp.. xúc trực tiếp.. với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng.
Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc phục vụ dịch vụ tuyệt hảo cho
khách hàng. Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin, tình yêu đối với công
việc của nhân viên cấp dưới cấp dưới, từ đó giúp.. họ có thể hạn chế những áp.. lực tâm ý có thể xảy ra
cho hai bên.
– Tính dễ hư hong và không cất giữ được: Do tính đồng thời của việc sản xuất và
tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hong khi sản xuất ra và không thể cất giữ
hay làm lại. Trong khách sạn – du lịch điều này rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ phòng của
khách sạn. Khi một phòng của khách sạn bị bo phí một đêm thì nó không thể bán lại
được. Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển
nhằm mục đích mục tiêu thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí.

5

Bên cạnh đó dịch vụ phòng còn tồn tại một số trong những trong những điểm lưu ý sau:
– Tính cố định: Khách sạn được xây dựng ở địa điểm xa nơi cư trú thường
xuyên của khách. Sản phẩm dịch vụ phòng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi
khác được. Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn khách phải đến tận nơi
để sử dụng để sử dụng dịch vụ. Tính cố định còn được thể hiện khách sạn không thể
mở rộng hay thu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên, liên tục được. Điều
này có nghĩa là khách sạn dù muốn hay là không cũng không thể thu hẹp phòng để
giảm bớt chi phí vào thời điểm trái vụ, cũng như không thể xây dựng thêm phòng
đáp.. ứng nhu cầu của khách vào thời điểm chính vụ. Với tính cố định của dịch vụ,
khi cung lớn hơn cầu thì tất yếu chất lượng dịch vụ phải giảm xuống. Để khắc phục
tính cố đinh của dịch vụ, khách sạn cần tổ chức triển khai triển khai công tác dự báo thị trường, thường
xuyên cập.. nhật thông tin, công tác điều phối và sử dụng một số chính sách thay đổi
theo từng thời điểm như việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi
ích cho khách vào mùa trái vụ
– Ít giao tiếp.. với khách nhưng thường xuyên tiếp.. xúc với tài sản của khách:
Hoạt động phục vụ phòng thường trình làng trong lúc khách không có mặt ở phòng trừ
trường hợp.. khách yêu cầu hoặc rất ít khi khách có mặt ở phòng. Do đó, việc tiếp..
xúc với khách là rất hạn chế mà chủ yếu là tiếp.. xúc với tài sản, đồ đạc của khách ở
trong phòng. Nhân viên phục vụ phòng đòi hoi phải có tính trung thực, tế nhị khi
tiếp.. xúc với tài sản của khách tránh trường hợp.. nảy sinh những tình huống gây hiểu
nhầm trong quá trình phục vụ khách.
Tóm lại, hoạt động phục vụ phòng rất phức tạp.., đòi hoi nhân viên cấp dưới cấp dưới phải làm
việc theo trình tự hợp.. lý, tổ chức triển khai triển khai chặt chẽ, phải có kỹ năng nghề nghiệp.. tốt, kỹ năng
giao tiếp.. để tiến hành công việc một cách đồng điệu, sao cho tiết kiệm chi phí và phải
đảm bảo tiến độ công việc và thời gian.
c. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng:
Hai yếu tố cơ bản để tạo ra một sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách hàng
và nhà phục vụ (khách sạn)
Khách sạn
dịch vụ
phòng

tin tức
phản hồi

Khách hàng
Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng

6

– Khách hàng
Khách hàng là một trong hai yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ
nói chung và dịch vụ phòng nói riêng. Làm thế nào để thu hút được khách hàng?
Không phải doanh nghiệp.. nào ngay từ khi mới hoạt động đã có được lượng khách
hàng như ý muốn. Có nhu cầu thì mới có phục vụ, đó là một nguyên tắc marketing thương mại
cơ bản nhất, vì vậy phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không chỉ là nhu
cầu hiện tại mà còn là dự báo được nhu cầu tương lai của họ.
Khi có nhu cầu về dịch vụ phòng khách hàng có thể đặt phòng một cách trực
tiếp.. hoặc gián tiếp.. qua điện thoại hay website của khách sạn, khách hàng có thể
nêu những yêu cầu của mình để khách sạn có thể đáp.. ứng tối đa yêu cầu của khách.
Khách hàng chính là đầu vào của dịch vụ phòng.
– Nhà phục vụ
Khách sạn chính là nơi tạo ra và cung cấp.. dịch vụ thoa mãn nhu cầu của
khách hàng. Để cung cấp.. cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cần
phải có sự phối hợp.. chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Các bộ phận đó phải
được tổ chức triển khai triển khai một cách khoa học dựa trên mô hình quản trị phù hợp… Bộ phận
phòng cần phải linh hoạt kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Bên cạnh đó có sự đóng góp.. không nho của bộ marketing thương mại dịch vụ phòng đó là
cung cấp.. cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ, điện nước trong khách sạn.
d. Hoạt động phục vụ dịch vụ phòng
Bất kể một doanh nghiệp.. khách sạn nào khi marketing thương mại dịch vụ lưu trú thì
đều có một quy trình phục vụ chung, giống nhau còn chỉ khác là tổ chức triển khai triển khai hoạt động
để có hiệu quả nhất. Sau đây là quy trình phục vụ dịch vụ phòng của khách sạn:
Tiện nghi
Lễ tân

Quá trình đặt
phòng

Thanh
toán

Dịch vụ tại
phòng

Nhận phòng

Trả phòng

HT điện
thoại

Phục vụ
phòng

KH quay lại
Quá trình tiếp..
theo

Hình 1.2 Quy trình phục vụ dịch vụ phòng tiếp khách sạn

7

– Bước 1: Đặt phòng
Giai đoạn này phòng marketing thương mại của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận
lễ tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt phòng về loại phòng của khách
sạn, cơ cấu giá chất lượng từng loại phòng của khách sạn Và hướng dẫn khách
thực hiện quy trình đặt phòng khách sạn. khi nhận được yêu cầu đặt phòng ( trực
tiếp.. hoặc gián tiếp..) nhân viên cấp dưới cấp dưới đặt phòng ghi nhận đầy đủ những thông tin về khách
hàng, thông tin về loại phòng cần đặt, sau đó nhân viên cấp dưới cấp dưới đặt phòng xác định khả
năng phục vụ của khách sạn, từ đó thoa thuận, thuyết phục khách đặt phòng, khi
khách chấp.. nhận nhân viên cấp dưới cấp dưới đặt phòng xác nhận và khẳng định lại thông tin với
khách.
– Bước 2: Nhận phòng
Tại đây, khách sẽ được nhân viên cấp dưới cấp dưới lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận phòng,
sau khi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và được nhân
viên bộ phận phòng dẫn lên phòng ở đó nhân viên cấp dưới cấp dưới bộ phận phòng sẽ hướng dẫn
khách cách sử dụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình trạng của các
thiết bị trong phòng
– Bước 3:Dịch Vụ TM tại phòng
Tại đây, khách hàng được sử dụng toàn bộ tiện nghi có trong phòng, khách
hàng dễ dàng có đươc giấc ngủ sâu với những đồ đạc, trang thiết bị ngăn nắp.. tiện
nghi. Khách hàng còn nhận được sự phục vụ tận tình của nhân viên cấp dưới cấp dưới phục vụ phòng
trong khách sạn.
– Bước 4: Trả phòng
Để rời khoi khách sạn kết thúc một kỳ nghỉ khách hàng phải làm thủ tục trả
phòng lại cho khách sạn. Nhân viên bộ phận phòng phải làm các thủ tục kiểm tra
chất lượng các thiết bị trong phòng. Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ làm các thủ tục
nhận lại phòng, đồng thời thanh toán tiền với khách.
1.5.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng nhưng khái niệm theo tiêu
chuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ
phù hợp.. của sản phẩm thoa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Vì vậy, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn phục vụ
nhằm mục đích mục tiêu thoa mãn yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú. Hay chất lượng
dịch vụ phòng trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa ra nhằm mục đích mục tiêu thoa mãn
yêu cầu cơ bản của khách thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
trong khách sạn.

8

1.5.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn bộ tổ chức triển khai triển khai nhằm mục đích mục tiêu nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các
hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức triển khai triển khai và khách hàng của tổ chức triển khai triển khai
đó.
Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là những hoạt động
được tiến hành trong toàn bộ khách sạn nhằm mục đích mục tiêu nâng cao hiệu quả và hiệu suất của
các hoạt động và quá trình phục vụ dịch vụ phòng để tạo thêm lợi ích cho cả khách
sạn và khách hàng của khách sạn đó.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu và phân tích và phân tích
1.5.2.1. Chỉ tiêu và phương pháp nhìn nhận chất lượng dịch vụ phòng
a. Chỉ tiêu nhìn nhận chất lượng dịch vụ phòng:
Từ việc nghiên cứu và phân tích và phân tích khái niệm dịch vụ phòng ta có thể đưa ra các chỉ tiêu để
đánh giá chất lượng dịch vụ phòng như sau:
– Chất lượng phòng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch
vụ phòng. Phòng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái cho
khách. Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
phòng của khách sạn. Ngoài ra chất lượng dịch vụ phòng còn thể hiện nhân viên cấp dưới cấp dưới
phải là người có sự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ phòng, phục vụ tận
tình, chu đáo.
– Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc tổ
chức và sắp.. xếp.. các cơ sở vật chất – kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Chẳng hạn
trong phòng của khách sạn có thảm hay là không có thảm, độ dày và chất lượng của
thảm có đáp.. ứng yêu cầu của loại, hạng khách sạn hay là không. Diện tích của phòng,
của khu vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay là không,
nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì.
– Trình độ nghiệp.. vụ, tay nghề của nhân viên cấp dưới cấp dưới: Tay nghề của nhân viên cấp dưới cấp dưới phục
vụ phòng phải tốt vì họ là người trực tiếp.. phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhân
viên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý
khách. Đáp.. ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng.
Điều này là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
– Thái độ và kỹ năng giao tiếp.. của nhân viên cấp dưới cấp dưới: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói,
cử chỉ, hành vi của nhân viên cấp dưới cấp dưới. Đây chính là trình độ giao tiếp.. của nhân viên cấp dưới cấp dưới phục
vụ – phải được thường xuyên tu dưỡng và đôn đốc nhân viên cấp dưới cấp dưới học tập… Ngoài việc
ân cần, chu đáo, thật thà nhân viên cấp dưới cấp dưới phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình

9

được tôn trọng và coi trọng. Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý các
tình huống phải khôn khéo, không làm mất lòng khách.
– Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp.. cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến
dịch vụ phòng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài, web
Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt phòng với khách sạn thông qua nhiều
hình thức tạo sự thuận tiện cho khách hàng như: E-Mail, fax, điện thoại Đây là
bước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất,
vì vậy đây là tiêu chí cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng.
– Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: Bất kỳ khách sạn nào cũng muốn
mở rộng quy mô marketing thương mại và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để có
thể thu hút được nhiều khách và đáp.. ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách. Sự đa
dạng thể hiện ở việc khách sạn có nhiều chủng loại phòng khác nhau, được thiết kế
theo mức độ tiện nghi khác nhau. Sự đa dạng sẽ giúp.. cho khách lựa chọn được các
sản phẩm với khả năng thanh toán và nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế thì
khách sạn càng nhiều sao thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hay nói cách
khách là khách sạn càng có nhiều khả năng đáp.. ứng nhu cầu của khách.
b. Phương pháp nhìn nhận chất lượng dịch vụ:
Để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, có thể đánh giá (hay đo lường) các
chỉ tiêu bằng các phương pháp.. như: Xin ý kiến ở các Chuyên Viên, phương pháp.. điều
tra xã hội học, xử lý thông tin phản hồi từ sổ góp.. ý, hộp thư góp.. ý hoặc ý kiến từ
nhân viên cấp dưới cấp dưới phục vụ. Ngoài ra nhân viên cấp dưới cấp dưới có thể đóng vai khách hàng tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ để đánh giá chất lượng phục vụ.
Có rất nhiều phương pháp.. đánh giá chất lượng dịch vụ phòng nhưng để phù
hợp.. với điều kiện nghiên cứu và phân tích và phân tích của chuyên đề em sử dụng phương pháp.. đánh giá chất
lượng dịch vụ phòng thông qua phương pháp.. điều tra xã hội học dưới hình thức là
phát phiếu thăm dò hay phong vấn khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng. Chất
lượng dịch vụ phòng sẽ được đánh giá theo mức độ hài lòng của khách qua chất
lượng của từng chỉ tiêu.
1.5.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
a. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng khách sạn cần có các chỉ tiêu sau:
– Nâng cao sự thoa mãn của khách hàng: Để nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tốt thì điều cần thiết là không ngừng quan tâm tới khách hàng, khai thác triệt
để các nhu cầu khác nhau của khách hàng và tìm hiểu những trông đợi của họ, từ đó

10

thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng, tổ chức triển khai triển khai phục vụ dịch vụ nhằm mục đích mục tiêu thoả mãn tối
đa nhu cầu của họ.
– Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Hiện nay khách sạn còn gặp.. nhiều
khó khăn về vấn đề chất lượng đội ngũ lao động do ảnh hưởng của tính thời vụ
trong du lịch và đặc điểm của dịch vụ. Do vậy, giải pháp.. chung mà khách sạn áp..
dụng đó là giảm thiểu nhân viên cấp dưới cấp dưới chính thức và thuê nhân viên cấp dưới cấp dưới hợp.. đồng
– Không ngừng đầu tư nâng cấp.. cơ sở vật chất kỹ thuật: Theo xu thế cạnh
tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các khách sạn không chỉ cải tạo, nâng cấp.. hệ
thống cơ sở vật mà còn phải chú trọng trong việc đầu tư mua mới các trang thiết bị,
các đồ dùng sinh hoạt cần thiết nhằm mục đích mục tiêu làm thay đổi hình ảnh của khách sạn, phù hợp..
với xu hướng phát triển của thị trường và thị hiếu của khách hàng.
b. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Theo các khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở trên thì nâng
cao chất lượng dịch vụ phòng gồm có 2 nội dung chính là duy trì chất lượng dịch
vụ phòng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Các nội dung của
nâng cao chất lượng được thể hiện như sau:
* Duy trì chất lượng dịch vụ phòng: Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất
lượng dịch vụ tập.. trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng
ngừa.
– Hoạt động phục hồi: Sự sai sót trong quá trình cung cấp.. dịch vụ là khó
tránh khoi. Quá trình khắc phục đạt hiệu quả thì nó phải củng cố hơn niềm tin của
khách hàng. Điều này rất quan trọng vì khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sự
trôi chảy nhưng lại rất chú ý đến sự sai hong trong quá trình phục vụ.
Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hướng
dẫn những nội dung chính như sau:
Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không
thoả mãn.
– Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp.. cận với các cá nhân và đảm bảo rằng sẵn
sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
– Biến sự phục hồi thành thời cơ diễn tả sự quan tâm tới khách hàng bằng việc
phân loại nguồn lực thích đáng, trao việc và trao quyền cho họ.
– Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng.
+ Hoạt động phòng ngừa là quá trình loại bo các nguyên nhân, ngăn chặn sự
xuất hiện của sự không phù hợp.. tiềm ẩn. Cũng như phải đánh giá nhu cầu cho các

11

hoạt động nhằm mục đích mục tiêu ngăn ngừa tái diễn sự không phù hợp… Sau đó ghi nhận kết quả đạt
được khi thực hiện biện pháp.. phòng ngừa.
* Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Nâng cao chất lượng
đồng nghĩa tương quan tương quan với cải tiến chất lượng. Vì vậy, nâng cao chất lượn dịch vụ nói chung và
dịch vụ phòng nói riêng, các khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chất
lượng phù hợp… Doanh nghiệp.. cần xác định rõ 4 nguyên tắc cơ bản của nâng cao
chất lượng dịch vụ phòng sau:
– Thứ nhất: Trước tiên xác định chất lượng là trên hết chứ không phải lợi
nhuận là trên hêt. Coi thoa mãn của khách hàng là tiềm năng của tổ chức triển khai triển khai.
– Thứ 2: Phải coi trọng chất lượng đội ngũ lao động. Áp dụng các biện pháp..
để lôi kéo hết tài năng của mọi người nhằm mục đích mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
– Thứ 3: Nâng chất lượng dịch vụ phòng phải giải quyết một cách tổng thể,
đầy đủ các mặt, các khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình hình thành chất lượng.
– Thứ 4: Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, tìm ra biện
pháp.. khắc phục nhằm mục đích mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ so các phương pháp.. đó, khách sạn cần xây dựng cho mình môt
chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thích hợp.. với 14 nội dung:
– Cam kết của ban quản lý về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Các thành
viên của ban quản lý thảo luận thống nhất việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
và phổ biến cho tất cả các bộ phận, nhân viên cấp dưới cấp dưới trong khách sạn cùng thực hiện.
– Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ phòng: Thành lập.. nhóm trên cơ sở các
nhân viên cấp dưới cấp dưới của nhóm phải cùng có tâm huyết nâng cao chất lượng dịch vụ phòng,
các thành viên phải có đủ thẩm quyền và sự tín nhiệm để thu hút mọi người tham
gia.
– Đo lường chất lượng: được tiến hành thường xuyên nhằm mục đích mục tiêu đem lại hiệu quả
cao nhất.
– Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng. Cần đo lường chi phí và lợi nhuận của công ty.
– Sự nhận thức về chất lượng: Các nhà quản lý phải là người đi tiên phong
trong vấn đề này, không nâng cao nhận thức cho mình mà cho tất cả cán bộ công
nhân viên cấp dưới cấp dưới trong khách sạn để cả tập.. thể cùng nỗ lực thì chất lượng dịch vụ mới thực
sự được nâng cao.
– Hành động chính xác: Cần khuyến khích các thoi quen xác định các vấn đề
chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cấn thiết.
– Thiết lập.. chương trình không sai xót: Thực hiện với khẩu hiệu làm đúng
ngay từ đầu.

12

– Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo về nội dung,
phương thức nâng cao chất lượng cho toàn thể nhân viên cấp dưới cấp dưới trong khách sạn.
– Ngày không sai hong: Ngày làm việc không sai hong cần phải được chuẩn
bị kỹ lưỡng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp.. từ trên xuống
dưới làm việc theo đúng quy định định trước với hiệu quả cao nhất.
– Xác lập.. tiềm năng: Các nhân viên cấp dưới cấp dưới được khuyến khích về việc thiết lập.. các
tiềm năng cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp.. đỡ nhân
viên lập.. ra các tiềm năng xác định và có thể đo lường được.
– Loại bo các nguyên nhân sai hong: Tìm ra các nguyên nhân từ đó loại bo
các nguyên nhân này, tránh sai hong lần thứ hai do cùng nguyên nhân gây ra.
– Sự công nhận: Cần thiết lập.. ra một cơ chế công nhận những người đã đạt
được tiềm năng cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách minh bạch,
thẳng thắn, công minh.
– Hội đồng chất lượng: Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về
tình trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các hội đồng chất lượng có
thể cử ra chủ tịch, phó chủ tịch, lập.. ra chương trình nghị sự và lịch sinh hoạt định
kỳ.
– Sự lặp.. lại: Sự lặp.. lại để tạo ra chương trình mới là một phần thường trực
của tổ chức triển khai triển khai.
* Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng:
Trong xã hội ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh trang
gay gắt nhất, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Một sản
phẩm dịch vụ phòng có chất lượng cao không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng
mà còn mang lại lợi ích cho khách sạn và toàn xã hội.
– Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì khách hàng
sẽ thoa mãn nhu cầu của mình, sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất xứng đáng với
đồng tiền mà họ bo ra.
– Đối với khách sạn: Dịch vụ phòng đem lại thu nhập lớn cho khách sạn, vì
vậy nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là tăng khả năng cạnh tranh, từ đó thu hút
được nhiều khách hàng hơn, làm tăng lệch giá và lợi nhuận cho khách sạn. Tăng
lệch giá là một trong những cơ sở để mở rộng quy mô marketing thương mại không chỉ bộ
phận phục vụ dịch vụ phòng mà còn các bộ phận khác trong khách sạn. Nâng cao
chất lượng dịch vụ góp.. phần làm giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing vì với
chất lượng dịch vụ cao hơn, thu hút khách hàng qua kênh truyền miệng của khách
hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đây là kênh thực sự hiệu quả đem lại sự tin
cậy cao nhất đối với những ai chưa sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nâng cao chất

13

lượng dịch vụ còn giúp.. khách sạn tăng giá bán một cách hợp.. lý vì khách hàng sẽ
không thắc mắc tại sao giá bán của khách sạn lại cao hơn giá bán của khách sạn
khác. Bởi vì vậy, một vấn đề hiển nhiên là do chất lượng dịch vụ của khách sạn
vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh.
– Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng chính là biện pháp.. hữu
hiệu nhất kết hợp.. các lợi ích của khách hàng, khách sạn và xã hội. Việc nâng cao
chất lượng dịch vụ phòng còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi tạo môi trường văn hóa
lành mạnh tạo mối quan hệ thân thiết giữa con người với con người. Đồng thời làm
tăng khả năng thu hút khách hàng, làm giảm khoảng cách giàu nghèo, nâng cao mức
sống của dân cư khu vực sở tại, nâng cao hiểu biết thông qua giao lưu văn hóa giữa
các nước, các nền văn hóa khác nhau trên thế giới.

14

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu và phân tích và phân tích và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách
sạn Prince Tp Tp Hà Nội Thủ Đô Thủ Đô
2.1.1. Phương pháp tích lũy tài liệu
2.1.1.1. Phương pháp tích lũy tài liệu sơ cấp
Phương pháp.. thu thập.. dữ liệu sơ cấp.. sử dụng trong chuyên đề là phương
pháp.. đánh giá chất lượng dịch vụ phòng thông qua sự thoả mãn của khách hàng,
gồm các bước:
– Bước 1: Xác định mẫu khảo sát
Phương pháp.. chọn mẫu: Trong thời gian thực tập.. tại khách sạn Prince Hà
Nội. Để đánh giá được khách quan, toàn diện em phát 120 phiếu cho khách hàng
trong khoảng thời gian 10 ngày.
Đối tượng phát phiếu: Khách đến lưu trú tại khách sạn, do khách đến với
khách sạn Prince Hà Nội chủ yếu là khách nội địa nên đối tượng điều tra là khách
nội địa.
Hình thức phát phiếu: 120 phiếu em sẽ phát cho khách, rải rác trong khoảng
thời gian 10 ngày.
– Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát
Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ phòng.
– Bước 3: Lập thang điểm
Thang điểm được lập.. tương ứng với các mức chất lượng sau: Tốt: 5; Khá: 4;
Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1
– Bước 4: Phát phiếu khảo sát
Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra
gồm 120 khách lưu trú tại khách sạn.
Một số phiếu được em để trong các phòng. Một số phiếu được nhân viên cấp dưới cấp dưới
nhân viên cấp dưới cấp dưới lễ tân phát cho khách khi khách nhận phòng.
– Bước 5: Thu phiếu khảo sát, cho điểm
Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khoi khách sạn và đã
điền đủ thông tin. Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 120 phiếu được phát ra thu
về được 118 phiếu nhưng có 4 phiếu không hợp.. lệ (do không điền đủ thông tin).

15

Như vậy tổng số phiếu thu về hợp.. lệ là 114 phiếu chiếm tỷ lệ 95%. Sau đó em tiến
hành cho điểm theo mức thang điểm như ở bước 3.
2.1.2.2. Phương pháp tích lũy số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp.. gồm có dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài và có thể sử
dụng được ngay.
– Các vị trí vị trí căn cứ để thu thập.. dữ liệu: Dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng
phục vụ phòng đã đưa ra ở chương 1, tiến hành thu thập.. những dữ liệu có liên quan,
từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các giải pháp..
nhằm mục đích mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn.
– Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ khách sạn như cơ sở vật chất, tổ chức triển khai triển khai lao
động, hoạt động marketing thương mại. Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập.. được từ các cơ quan
Nhà nước, các tạp.. chí, báo, đài, TV, các hiệp.. hội thương mại, các đề tài luận văn
khoá trước…
– Tiến hành thu thập.. dữ liệu: Từ dữ liệu của phòng hành chính, các nguồn
như sách báo, internet,…
2.1.2. Phương pháp xử lý số liệu tích lũy
2.1.2.1. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp
Phân tích dữ liệu dựa trên công thức:
Gọi n : Là số khách hàng điều tra ( n =120 )
m : Là số chỉ tiêu điều tra (m =10)
i : Là du khách thứ i ( i= 1,n)
Xij: Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về
chỉ tiêu thứ j của khách sạn
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn:
n

X j

X

ij

i 1

n

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ phòng của n khách đánh giá về m
chỉ tiêu của khách sạn:
m

X

�X
j 1

m

m

j

n

��X
j 1 i 1

ij

m.n

Với thang điểm là 5 đã chọn thì:
= 5: Chất lượng dịch vụ phòng vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
4 X < 5: Chất lượng dịch vụ phòng vượt mức trông đợi của khách hàng.

16

3 < 4: Chất lượng dịch vụ phòng đáp.. ứng trông đợi của khách hàng.
2 < 3: Chất lượng dịch vụ phòng dưới mức trông đợi của khách hàng.
1 < 2: Chất lượng dịch vụ phòng dưới xa mức trông đợi của khách hàng.
2.1.2.1. Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp.. sử dụng trong chuyên đề chính là cơ sở vật chất phục
vụ phòng, các trang thiết bị, kết quả hoạt động marketing thương mại phòng của khách sạn
trong hai năm 2009 và 2010 Sử dụng các kỹ năng tiếp.. cận, tổng hợp.., so sánh các
số liệu đã thu thập.. được từ các nguồn trên, tất cả các dữ liệu đã qua xử lý, thông qua
phòng marketing thương mại của khách sạn Prince Hà Nội (báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh).
2.2. Tổng quan tình hình marketing thương mại và những tác nhân ảnh hưởng đến nâng cao
chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Tp Tp Hà Nội Thủ Đô Thủ Đô
2.2.1. Khái quát về tình hình marketing thương mại của khách sạn Prince Hà Nội
2.2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn
Tên khách sạn: Khách sạn Prince Hà Nội
Tên giao dịch: Prince Hotel Hà Nội.
Địa chỉ: 92 Lê Duẩn – Hoàn Kiếm – Hà Nội.
Điện thoại: (84-4) 3 942 9292
Lĩnh vực marketing thương mại chủ yếu của khách sạn:
– Kinh doanh lưu trú khách sạn.
– Kinh doanh nhà hàng ăn uống, giải khát.
– Kinh doanh các dịch vụ tương hỗ update khác: mat-xa, đặt vé máy bay ..
Khách sạn Prince Hà Nội tọa lạc tại 92 Lê Duẩn, Q… Hoàn Kiếm. Do ông
Nguyễn Hữu Lâm Tổng giám đốc công ty trách nhiệm hữu hạn Tây Hồ quyết định
đầu tư và xây dựng từ trong trong năm 2007 và đi vào hoạt động từ đầu năm 2008. Hiện nay,
khách sạn được xếp.. hạng 3 sao của Bộ Văn hóa, thể thao và Du lịch. Trong suốt quá
trình hoạt động marketing thương mại, khách sạn luôn đặt tiềm năng thoa mãn tối đa nhu cầu
khách lên hàng đầu. Khách sạn được xây dựng tại vị trí TT của thủ đô Hà
Nội. Khách sạn gần Công viên Thống Nhất, Văn miếu Quốc Tử Giám, Ga tàu Hà
Nội và các quần thể di tích đa dạng và phong phú hàng đầu của thủ đô, những địa
điểm văn hóa hấp.. dẫn khách du lịch.
a. Cơ cấu tổ chức triển khai triển khai cỗ máy quản trị và vận hành của khách sạn
Khách sạn Prince Hà Nội là một khách sạn có quy mô vừa nên bộ máy tổ
chức quản lý của khách sạn được thiết lập.. theo mô hình quản trị trực tuyến. Mô
hình này tuân thủ theo nguyên tắc một thủ trưởng, do vậy mà có thể tạo ra sự thống
nhất, sự tập.. trung cao độ và trách nhiệm, quyền hạn được xác định rõ ràng. Mô hình

17

này giúp.. Tổng giám đốc có thể quản lý chặt chẽ công việc marketing thương mại thông qua
các trưởng bộ phận, đồng thời có thể tiếp.. nhận các ý kiến của nhân viên cấp dưới cấp dưới một cách
chính xác nhất. Tuy nhiên, mô hình này đòi hoi nhà quản trị cần phải có trình độ
kiến thức tổng hợp.. để có thể quản lý các bộ phận một cách tốt nhất. Mô hình quản
lý của khách sạn Prince Hà Nội được thể hiện theo mô hình:

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức triển khai triển khai cỗ máy quản trị và vận hành của khách sạn Prince Tp Tp Hà Nội Thủ Đô Thủ Đô
b. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn gồm có 50 phòng được phân bố hợp.. lý trên 8 tầng của khách
sạn, được chia thành 5 loại phòng : Superior Room, Deluxe Room, Prince Deluxe
Room, Deluxe Suite, Family Suite. Và được trang bị những thiết bị cao cấp.. và hiện
đại đạt tiêu chuẩn 3 sao như: Tivi LCD, tủ lạnh, bồn tắm nóng lạnh, kết nối wifi, két
an toàn, điều hòa nhiệt độ, sàn gỗ, cửa kính 2 lớp.., tủ lạnh, bàn làm việc, có kết nối
Internet không dây (wifi) và ADSL … để phục vụ du khách. Ngoài ra, Tại khách sạn
còn có dịch vụ phòng 24 giờ, cửa hàng Hoàng Gia phục vụ các món ăn Âu, Á với
phong cách phục vụ chuyên nghiệp… Bar Ánh Trăng (Moolight Bar) nằm trên tầng 8
ngắm toàn cảnh Hà Nội về đêm. Đặc biệt là dịch vụ Mat-xa đem lại cho du khách
cảm giác thư thái, thoải mái sau một ngày dài mệt nhọc. Khách sạn làm mọi thứ để
tập.. trung vào các trải nghiệm của du khách, đảm bảo sự dễ chịu và thư giãn cho du
khách.

Tải về bản full

Reply

8

0

Chia sẻ

Chia Sẻ Link Cập nhật Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? miễn phí

Bạn vừa đọc nội dung nội dung bài viết Với Một số hướng dẫn một cách rõ ràng hơn về Clip Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? tiên tiến và phát triển và tăng trưởng nhất và ShareLink Download Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? Free.

Thảo Luận vướng mắc về Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn?

Nếu sau khi đọc nội dung nội dung bài viết Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? vẫn chưa hiểu thì hoàn toàn hoàn toàn có thể lại Comment ở cuối bài để Tác giả lý giải và hướng dẫn lại nha

#Tại #sao #phải #nâng #cao #chất #lượng #dịch #vụ #lưu #trú #tại #khách #sạn

Related posts:

Clip Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? Đầy đủ ?

Bạn vừa Read nội dung bài viết Với Một số hướng dẫn một cách rõ ràng hơn về Review Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? Đầy đủ tiên tiến và phát triển nhất

Chia Sẻ Link Download Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? Đầy đủ miễn phí

You đang tìm một số trong những Chia SẻLink Download Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? Đầy đủ miễn phí.

Giải đáp vướng mắc về Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? Đầy đủ

Nếu sau khi đọc nội dung bài viết Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? Đầy đủ vẫn chưa hiểu thì hoàn toàn có thể lại Comments ở cuối bài để Admin lý giải và hướng dẫn lại nha
#Tại #sao #phải #nâng #cao #chất #lượng #dịch #vụ #lưu #trú #tại #khách #sạn #Đầy #đủ