Thủ Thuật về Luận văn chất lượng dịch vụ hành chính công Chi Tiết

You đang tìm kiếm từ khóa Luận văn chất lượng dịch vụ hành chính công được Update vào lúc : 2022-08-21 03:15:20 . Với phương châm chia sẻ Thủ Thuật Hướng dẫn trong nội dung bài viết một cách Chi Tiết 2022. Nếu sau khi Read tài liệu vẫn ko hiểu thì hoàn toàn có thể lại Comment ở cuối bài để Ad lý giải và hướng dẫn lại nha.

Download luận án tiến sỹ ngành quản lí kinh tế tài chính với đề tài: Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa phận Thành phố Tp Hà Nội Thủ Đô, những bạn hoàn toàn có thể làm luận văn tìm hiểu thêm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM CƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM CƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long” hoàn toàn do tôi thực thi. Các đoạn trích dẫn
và tài liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ đúng chuẩn, uy tín.
Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và trước đó chưa từng công bố cho khu công trình xây dựng nào
khác.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 3/2015
Người cam kết Nguyễn Thị Kim Cương MỤC LỤC Trang phụ bìa
Lời cam kết
Mục lục
Danh mục những chữ viết tắt
Danh mục những bảng
Danh mục những hình
PHẦN MỞ ĐẦU ………………………………………………………………………………………………….. 1
1. Vấn đề nghiên cứu và phân tích ……………………………………………………………………………………………… 1
2. Mục tiêu nghiên cứu và phân tích …………………………………………………………………………………………… 3
3. Đối tượng nghiên cứu và phân tích và phạm vi nghiên cứu và phân tích ……………………………………………………….. 4
3.1. Đối tượng nghiên cứu và phân tích ………………………………………………………………………………. 4
3.2. Phạm vi nghiên cứu và phân tích …………………………………………………………………………………. 4
4. Phương pháp nghiên cứu và phân tích …………………………………………………………………………………….. 4
4.1. Nguồn số liệu sử dụng ……………………………………………………………………………… 4
4.2. Phương pháp nghiên cứu và phân tích ………………………………………………………………………….. 5
5. Kết cấu của luận văn …………………………………………………………………………………………… 5
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ…………………………………………………….. 6
1.1. Dịch Vụ TM …………………………………………………………………………………………………… 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ…………………………………………………………………………. 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ………………………………………………………………………… 7
1.1.2.1. Dịch Vụ TM có tính đồng thời và không thể chia cắt ……………………………. 7
1.1.2.2. Dịch Vụ TM có tính không giống hệt, tạm bợ ……………………………. 7
1.1.2.3. Dịch Vụ TM có tính vô hình dung ……………………………………………………………….. 7
1.1.2.4. Dịch Vụ TM có tính mong manh, không lưu giữ …………………………………… 8
1.1.3. Phân loại dịch vụ ………………………………………………………………………………. 8
1.2. Chất lượng dịch vụ…………………………………………………………………………………… 9
1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ………………………………………………. 9
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ………………………………………………………. 10 1.3. Dịch Vụ TM hành chính công ………………………………………………………………………… 11
1.3.1. Khái niệm về dịch vụ công ……………………………………………………………….. 11
1.3.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ………………………………………………. 11
1.3.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công ……………………………………………… 12
1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công ………………………………………………………… 13
1.4.1. Chất lượng dịch vụ hành chính công ………………………………………………….. 13
1.4.2. Thành phần chất lượng dịch vụ …………………………………………………………. 14
1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công …………………………………………… 16
1.5.1. Thang đo SERVQUAL ……………………………………………………………………. 16
1.5.1.1. Sự tin cậy………………………………………………………………………………… 16
1.5.1.2. Sự phục vụ ………………………………………………………………………………. 17
1.5.1.3. Năng lực phục vụ ……………………………………………………………………… 17
1.5.1.4. Sự đồng cảm …………………………………………………………………………….. 17
1.5.1.5. Phương tiện hữu hình ………………………………………………………………… 18
1.5.2. Một số quy mô nghiên cứu và phân tích trước ……………………………………………………… 18
1.5.2.1. Theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng
Bộ Nội vụ……………………………………………………………………………………………………………. 19
1.5.2.2. Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) ………………………………………………….. 19
1.5.2.3. Lê Ngọc Sương (2011)………………………………………………………………. 20
1.5.2.4. Lê Hải Hồng (2012) …………………………………………………………………. 20
1.6. Đề xuất quy mô chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình
Tân …………………………………………………………………………………………………………………….. 21
1.7. Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân theo
quy mô SERVQUAL …………………………………………………………………………………………… 23
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình
Tân, tỉnh Vĩnh Long …………………………………………………………………………………………… 27
2.1. Giới thiệu tổng quan về huyện Bình Tân …………………………………………………… 27
2.1.1 Giới thiệu về huyện Bình Tân ……………………………………………………………. 27
2.1.2. Giới thiệu về UBND huyện Bình Tân ………………………………………………… 28
2.2. Đánh giá thang đo dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân ………. 29 2.2.1. Cách thức tích lũy và xử lý tài liệu …………………………………………………… 29
2.2.1.1. Quy trình nghiên cứu và phân tích ………………………………………………………………… 29
2.2.1.2. Thu thập và xử lý tài liệu sơ cấp: gồm sơ cấp định tính và sơ cấp định
lượng. …………………………………………………………………………………………………………………. 29
2.2.2. Kết quả nhìn nhận độ tin cậy thang đo bằng thông số Cronbach’s Alpha ………. 31
2.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích tác nhân mày mò EFA ……………………. 32
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh
Vĩnh Long …………………………………………………………………………………………………………… 34
2.3.1. Thực trạng sự tin cậy ……………………………………………………………………….. 34
2.3.2. Thực trạng cơ sở vật chất …………………………………………………………………. 37
2.3.3. Thực trạng khả năng phục vụ của nhân viên cấp dưới …………………………………….. 38
2.3.4. Thực trạng thái độ phục vụ của nhân viên cấp dưới ………………………………………. 39
2.3.5. Thực trạng sự đồng cảm của nhân viên cấp dưới …………………………………………… 40
2.3.6. Thực trạng yêu cầu hồ sơ …………………………………………………………………. 41
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh
Vĩnh Long …………………………………………………………………………………………………………… 42
2.4.1. Đánh giá sự tin cậy ………………………………………………………………………….. 42
2.4.1.1. Điểm đạt được của yếu tố tin cậy ……………………………………………………… 42
2.4.1.2. Hạn chế sự tin cậy …………………………………………………………………….. 42
2.4.2. Đánh giá cơ sở vật chất ……………………………………………………………………. 43
2.4.2.1. Điểm đạt được cơ sở vật chất ……………………………………………………… 43
2.4.2.2. Hạn chế cơ sở vật chất ………………………………………………………………. 43
2.4.3. Đánh giá khả năng phục vụ của nhân viên cấp dưới ……………………………………….. 43
2.4.3.1. Điểm đạt được khả năng phục vụ của nhân viên cấp dưới ………………………… 43
2.4.3.2. Hạn chế khả năng phục vụ của nhân viên cấp dưới ………………………………….. 44
2.4.4. Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên cấp dưới………………………………………….. 44
2.4.4.1. Điểm đạt được thái độ phục vụ của nhân viên cấp dưới …………………………… 44
2.4.4.2. Hạn chế thái độ phục vụ của nhân viên cấp dưới…………………………………….. 44
2.4.5. Đánh giá sự đồng cảm của nhân viên cấp dưới ……………………………………………… 45
2.4.5.1. Điểm đạt được sự đồng cảm của nhân viên cấp dưới ………………………………. 45 2.4.5.2. Hạn chế sự đồng cảm của nhân viên cấp dưới ………………………………………… 45
2.4.6. Đánh giá về yêu cầu hồ sơ ………………………………………………………………… 45
2.4.6.1. Điểm đạt được về yêu cầu hồ sơ …………………………………………………. 45
2.4.6.2. Hạn chế về yêu cầu hồ sơ …………………………………………………………… 46
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long ………………………………………………………………………… 48
3.1. Quan điểm của UBND huyện Bình Tân về chất lượng dịch vụ hành chính công
………………………………………………………………………………………………………………………….. 48
3.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Bình Tân, tỉnh
Vĩnh Long …………………………………………………………………………………………………………… 51
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long …………………………………………………………………………………….. 51
3.3.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy …………………………………………………………… 51
3.3.2. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất ……………………………………………………… 54
3.3.3. Giải pháp nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên cấp dưới ………………………… 56
3.3.4. Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên cấp dưới …………………………… 58
3.4.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm của nhân viên cấp dưới ………………………………. 59
3.3.6. Giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ …………………………………………………. 62
3.4. Một số kiến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long ……………………………………………………………………………. 64
3.4.1. Kiến nghị về cơ sở vật chất ………………………………………………………………. 64
3.4.2. Kiến nghị về sự việc đồng cảm của nhân viên cấp dưới: ……………………………………….. 64
3.4.3. Kiến nghị về yêu cầu hồ sơ ………………………………………………………………. 64
PHẦN KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………….. 66
Danh mục tài liệu tìm hiểu thêm
Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BNV : Bộ Nội vụ CP : Chính phủ HĐND: : Hội đồng nhân dân NĐ : Nghị định QĐ : Quyết định TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TĐC : Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng TTg : Thủ tướng Chính phủ UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1. Kết quả kiểm soát và điều chỉnh, tương hỗ update thang đo theo quy mô SERVQUAL
cho phù phù thích hợp với thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND huyện Bình Tân……………………………………………………… 23
Bảng 2.1. Đánh giá thang đo bằng thông số tin cậy Cronbach’s Alpha…………… 31
Bảng 2.2: Đo lường dịch chuyển những thành phần tạo ra chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Bình Tân………………………………….. 34
Bảng 2.3. Đo lường độ dịch chuyển về sự việc tin cậy…………………………………35
Bảng 2.4. Đo lường độ dịch chuyển về cơ sở vật chất…………………………….37
Bảng 2.5. Đo lường độ dịch chuyển về khả năng phục vụ của nhân viên cấp dưới……… 38
Bảng 2.6. Đo lường độ dịch chuyển về thái độ phục vụ của nhân viên cấp dưới…………39
Bảng 2.7. Đo lường độ dịch chuyển về sự việc đồng cảm vụ của nhân viên cấp dưới……….. 40
Bảng 2.8. Đo lường độ dịch chuyển về yêu cầu hồ sơ……………………………. 41 DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Các chủ thể thực thi dịch vụ……………………………………….. 8
Hình 1.2: Chỉ số hài lòng về sự việc phục vụ hành chính………………………….. 19
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long theo quy mô SERVQUAL…………………..22 1 PHẦN MỞ ĐẦU
1. Vấn đề nghiên cứu và phân tích
Cải cách hành đó đó là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp công nghiệp
hóa – tân tiến hóa giang sơn, xây dựng nền kinh tế thị trường tài chính thị trường theo khuynh hướng xã
hội chủ nghĩa, góp thêm phần thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế tài chính, xã hội. Đây là công tác thao tác
trọng tâm của toàn khối mạng lưới hệ thống chính trị hướng tới tiềm năng lấy con người làm
trọng tâm. Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn thuần và giản dị hóa thủ tục hành chính trên
toàn bộ những nghành quản trị và vận hành nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát
huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa
những dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn. Cải cách hành chính đã đem lại
nhiều quyền lợi như sau: tiết kiệm chi phí thời hạn, đơn thuần và giản dị hóa thủ tục hành chính,
doanh nghiệp và người dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn… phục vụ
dịch vụ hành chính trong trong năm mới tết đến gần đây đã tiến bộ, thuận tiện cho doanh
nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước nhằm mục đích thực thi những thủ tục
như: cấp giấy ghi nhận quyền sử dụng đất, Đk thế chấp ngân hàng, xóa thế chấp ngân hàng,
Đk marketing thương mại, giấy phép xây dựng, hộ tịch, khai sanh, công chứng….
Tuy cải cách hành chính trong thời hạn qua đã đạt được những kết quả
quan trọng nhưng so với yêu cầu của tăng trưởng kinh tế tài chính – xã hội và hội nhập kinh
tế quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu suất cao thấp thể hiện ở một số trong những
điểm sau: Hệ thống thể chế pháp lý còn chưa đồng điệu, thiếu nhất quán như
luật, pháp lệnh đã phát hành nhưng nghị định, thông tư, hướng dẫn triển khai còn
chậm; Thủ tục hành chính vẫn chưa cải cách đơn thuần và giản dị hóa, tính minh bạch còn
thấp. Theo thống kê của Bộ Tư pháp vào thời gian giữa tháng 10/2014, những bộ, ngành đã
đơn thuần và giản dị hóa 4.169/4.712 thủ tục hành chính; đồng thời những bộ, ngành cũng cập
nhật công khai minh bạch hơn 112.000 hồ sơ thủ tục hành chính và gần 11.000 hồ sơ văn
bản liên quan vào cơ sở tài liệu vương quốc.
Trong trong năm qua, công tác thao tác cải cách hành chính của tỉnh Vĩnh Long đã có
nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng cao
hiệu lực hiện hành, hiệu suất cao quản trị và vận hành của những cty nhà nước. Những kết quả đạt được từ cải 2 cách hành chính không riêng gì có tác động tích cực đến nhận thức của toàn bộ khối mạng lưới hệ thống chính
trị, những tầng lớp nhân dân mà còn là một động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế tài chính tỉnh nhà
tăng trưởng, Vĩnh Long được xếp thứ 22/63 tỉnh/thành toàn nước về chỉ số quản trị và
hành chính công. Trong số đó nội dung được nhìn nhận cao như “Cung ứng dịch vụ
công của Vĩnh Long” có chỉ số đứng đầu toàn nước, “Kiểm soát tham nhũng khu vực
công” đứng thứ 6 trong toàn nước, để đã có được kết quả trên là yếu tố nỗ lực của toàn bộ hệ
thống chính trị trong toàn tỉnh Vĩnh Long, trong số đó có huyện Bình Tân.
Huyện Bình Tân được tách ra từ huyện Bình Minh vào trong ngày thứ nhất tháng 01 năm
2008 theo Nghị định số 125/2007/NĐ-CP, ngày 31/7/2007 của Chính phủ về việc
kiểm soát và điều chỉnh địa giới hành chính huyện Bình Minh để xây dựng huyện Bình Tân, tỉnh
Vĩnh Long. Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Bình Tân luôn chú trọng thực thi tốt
đề án 30 như hoàn thiện thể chế nhà nước trên những nghành, thanh tra rà soát đơn thuần và giản dị hóa những
thủ tục hành chính, tinh giảm tối đa thời hạn xử lý và xử lý việc làm cho những tổ chức triển khai và
nhân dân, xóa khỏi những quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một
cửa, một cửa liên thông.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân trong năm 2014
đã tiếp nhận và xử lý và xử lý kịp thời 12.937 lượt hồ sơ, trong số đó 9.519 hồ sơ thuộc những
nghành như: đất đai, Đk marketing thương mại, những hồ sơ Đk thế chấp ngân hàng và xóa thế
chấp; cấp lại 215 bản chính giấy khai sinh, cải chính hộ tịch 80 bản; tương hỗ update nơi
sinh, ngày, tháng sinh, nơi thường trú, dân tộc bản địa, quốc tịch: 93 bản; cấp 2.781 bản sao
hộ tịch; xác nhận hộ tịch 249 việc. Những quyền lợi mà chương trình cải cách thủ tục
hành chính mang lại hoàn toàn có thể kể tới như tiết kiệm chi phí thời hạn, tiền bạc của dân và người
dân cảm thấy hài lòng hơn, thân thiện hơn khi tới cơ quan hành chính nhà nước và góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện và xã. Chính vì
vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan nhà nước rất là
quan trọng, cơ quan hành chính nhà nước cạnh bên hiệu suất cao quản trị và vận hành còn chức
năng phục vụ những dịch vụ thiết yếu cho những người dân dân để họ thực thi tốt quyền và
trách nhiệm và trách nhiệm của công dân. 3 Trong năm 2014, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực thi cơ bản đạt yêu cầu,
UBND huyện đã nhận được được một số trong những phản hồi, kiến nghị của người dân về hoạt động và sinh hoạt giải trí
của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính ở những cấp như sau thủ tục
hồ sơ quá nhiều, rờm rà, điền thông tin dễ sai; UBND huyện chưa update thông tin về
thủ tục hành chính lên trang thông tin điện tử của huyện vì không update kịp thời
người dân phải mua hồ sơ bên phía ngoài nhà sách đôi lúc họ mua hồ sơ đang không còn hiệu lực hiện hành; Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả chưa tồn tại người hướng dẫn điền thông tin do đó người dân
hầu hết là phải thuê người khác và phải tốn ngân sách, trong lúc đó nhân viên cấp dưới quá bận
rộn, đôi lúc hướng dẫn qua loa cách điền thông tin làm cho những người dân dân điền sai, nên phải
mua nhiều bộ hồ sơ để hoàn hảo nhất thông tin; Chuyên viên đôi lúc còn nóng tính, cách
ứng xử không được mềm mỏng dính… Chính vì vậy, yếu tố cần nêu lên lúc bấy giờ là UBND
huyện nên phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để phục vụ người dân tốt
hơn, hiệu suất cao hơn so với cách phục vụ lúc bấy giờ.
Đó là nguyên do tác giả chọn Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND huyện Bình Tân” để làm luận văn nhằm mục đích nhìn nhận xem chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phục vụ cho tổ chức triển khai, người
dân ở tại mức độ nào, đồng thời đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm mục đích nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân góp thêm phần khắc phục sự
phải hồi, kiến nghị của người dân riêng với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
2. Mục tiêu nghiên cứu và phân tích
Mục tiêu tổng quát của luận văn: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long
Mục tiêu rõ ràng:
Xác định những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Bình Tân.
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long. 4 3. Đối tượng nghiên cứu và phân tích và phạm vi nghiên cứu và phân tích
3.1. Đối tượng nghiên cứu và phân tích
Chất lượng dịch vụ hành chính công và những yếu tố cấu thành chất lượng dịch
vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.
Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến thanh toán giao dịch thanh toán ở Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân.
3.2. Phạm vi nghiên cứu và phân tích
Về không khí: tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long (Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả)
Về thời hạn: lấy tài liệu sơ cấp từ thời điểm tháng 01/2015 đến hết tháng 02/2015; lấy
tài liệu thứ cấp từ thời điểm năm 2010 đến năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu và phân tích
4.1. Nguồn số liệu sử dụng
Dữ liệu thứ cấp: Số liệu từ báo cáo UBND huyện Bình Tân về dụng khối mạng lưới hệ thống
quản trị và vận hành chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 008 trong hoạt động và sinh hoạt giải trí quản trị và vận hành nhà nước
từ thời điểm năm 2010 đến năm trước đó đó; Báo cáo cải cách hành chính từ thời điểm năm 2010 đến năm
2014; Quy trình quản trị và vận hành chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Số liệu từ Niên
giám thống kê của Chi cục thống kê huyện Bình Tân năm trước đó đó, 2014….để phân
tích tình hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh
Vĩnh Long
Dữ liệu sơ cấp của luận văn: tiến hành khảo sát phỏng vấn 200 người dân đến
liên hệ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhằm mục đích mục tiêu nhìn nhận dữ
liệu khách quan hơn.
Từ trước đến nay chưa tồn tại đề tài hay khu công trình xây dựng nghiên cứu và phân tích nào về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, do đó, đấy là đề tài thứ nhất
nghiên cứu và phân tích về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện nên tác giả tiến
hành đưa tài liệu sơ cấp trực tiếp đến người dân để họ nhìn nhận khách quan hơn so
với cách gửi qua hộp thư hay gửi qua email. 5 4.2. Phương pháp nghiên cứu và phân tích
Phương pháp nghiên cứu và phân tích định tính: thảo luận nhóm để kiểm soát và điều chỉnh và tăng trưởng
thang đo.
Phương pháp nghiên cứu và phân tích định lượng:
Phỏng vấn trực tiếp bằng phương pháp phát phiếu trực tiếp 200 người.
Xử lý tài liệu:
+ Kiểm định sơ bộ thang đo bằng thông số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
tác nhân mày mò EFA
+ Thống kê mô tả: phân tích bằng thống kê mô tả: trung bình và độ lệch chuẩn.
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu như sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
Bình Tân.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Bình Tân.
Phần kết luận 6 Chương 1:
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1. Dịch Vụ TM
Dịch Vụ TM ngày này tăng trưởng mạnh mẽ và tự tin, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh
tế. Kinh tế, xã hội càng tăng trưởng thì cơ cấu tổ chức triển khai giá trị thành phầm vật chất và thành phầm
dịch vụ trong giá trị tổng thành phầm xã hội cũng thay đổi theo phía giá trị thu nhập
từ những thành phầm dịch vụ ngày càng tăng. Các tổ chức triển khai marketing thương mại cũng như những tổ
chức khác đều mong ước những thành phầm dịch vụ phục vụ cho người tiêu dùng phải
phục vụ nhu yếu, mong đợi của người tiêu dùng. Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm
vị trí ngày càng quan trọng so với thành phầm rõ ràng. Để làm rõ hơn về tầm quan
trọng của dịch vụ điều thiết yếu là cần nắm vững khái niệm về dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và những tập sự (2010), có nhiều cách thức hiểu rất khác nhau về
dịch vụ như: Theo cách truyền thống cuội nguồn thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất. Ngoài cách hiểu truyền thống cuội nguồn còn cách hiểu phổ cập là dịch
vụ là một hoạt động và sinh hoạt giải trí mà thành phầm của nó vô hình dung. Nó xử lý và xử lý những quan hệ
với những người tiêu dùng hoặc với tài sản do người tiêu dùng sở hữu mà không còn sự chuyển giao
quyền sở hữu; Theo quan điểm của Chuyên Viên Philip Kotler (2006), dịch vụ là mọi
hoạt động và sinh hoạt giải trí và kết quả mà một bên hoàn toàn có thể phục vụ cho bên kia, hầu hết là vô hình dung,
không dẫn đến quyền sở hữu một chiếc gì đó, thành phầm của nó hoàn toàn có thể gắn hay là không
gắn với một thành phầm vật chất. Ngoài ra, theo Heizer and Render (2006), dịch vụ là
những hoạt động và sinh hoạt giải trí kinh tế tài chính thường tạo ra thành phầm vô hình dung, ví dụ điển hình: dịch vụ giáo
dục, vui chơi, tài chính và y tế.
Những năm mới tết đến gần đây, khái niệm dịch vụ trong nghành nghề quản trị và vận hành chất lượng
được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để phục vụ
yêu cầu của người tiêu dùng bằng những hoạt động và sinh hoạt giải trí sinh hoạt tiếp xúc giữa người phục vụ – khách
hàng và những hoạt động và sinh hoạt giải trí sinh hoạt nội bộ của người phục vụ. 7 Như vậy hoàn toàn có thể hiểu, dịch vụ gồm có toàn bộ sự tương hỗ mà người tiêu dùng trông
đợi, vượt qua ngoài dịch vụ cơ bản, phù phù thích hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên
quan.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và những tập sự (2010), dịch vụ có những điểm lưu ý cơ
bản sau:
1.1.2.1. Dịch Vụ TM có tính đồng thời và không thể chia cắt
Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở đoạn không thể
phân loại rạch ròi hai quy trình phục vụ và tiếp nhận. Đặc điểm này nhận định rằng quá
trình phục vụ dịch vụ xẩy ra liên tục, nghĩa là quy trình phục vụ và tiếp nhận dịch
vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với việc hiện hữu của người tiêu dùng trong suốt
thời hạn sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó lường trước mà sẽ dựa theo
phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như
không thể kiểm nghiệm trước.
1.1.2.2. Dịch Vụ TM có tính không giống hệt, tạm bợ
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực thi, thời hạn và khu vực cung
cấp. Do đó, nhà phục vụ không thể nhờ vào lần kiểm tra ở đầu cuối nhằm mục đích nhìn nhận
chất lượng dịch vụ mà mình phục vụ. Đây là một điểm lưu ý quan trọng mà tổ chức triển khai
cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của tớ. Nhà phục vụ hoàn toàn có thể khắc phục
bằng phương pháp góp vốn đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo và giảng dạy, huấn luyện nhân viên cấp dưới; chuẩn hóa
những quy trình thực thi và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng thường
xuyên.
1.1.2.3. Dịch Vụ TM có tính vô hình dung
Dịch Vụ TM có tính vô hình dung thể hiện ở đoạn thành phầm dịch vụ khác với thành phầm
vật chất rõ ràng ở đoạn dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước lúc
mua. Khách hàng chỉ nhận được thành phầm dịch vụ ngay lúc nó được phục vụ, do
đó, nên phải có những tín hiệu hay dẫn chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con
người, thông tin, khu vực, thiết bị, hình tượng, giá cả… 8 1.1.2.4. Dịch Vụ TM có tính mong manh, không lưu giữ
Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như thành phầm & hàng hóa
khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay tiếp theo đó. Chính vì dịch vụ
vô hình dung nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người phục vụ cũng như người
tiếp nhận không thể tàng trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời hạn
tiếp theo đó. Đặc tính này yên cầu doanh nghiệp phải tóm gọn, dự báo nhu yếu đúng chuẩn
để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
1.1.3. Phân loại dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và những tập sự (2010), có 04 cách phân loại dịch vụ đã
được đưa ra, những cách này nhờ vào nhiều khía cạnh rất khác nhau về loại dịch vụ
được phục vụ đó là phân loại theo chủ thể dịch vụ, theo nội dung (nghành, chức
năng), theo mục tiêu và theo mức độ chuẩn hóa.
Phân loại theo chủ thể thực thi dịch vụ
Chủ thể thực thi Các tổ chức triển khai xã hội Nhà nước Các cty marketing thương mại Hình 1.1: Các chủ thể thực thi dịch vụ
Nguồn: Tạ Thị Kiều An và những tập sự (2010)
Căn cứ vào hình 1.1, ta có 03 chủ thể thực thi dịch vụ rõ ràng sau như sau:
Thứ nhất, chủ thể nhà nước: thực thi những dịch vụ công cộng như trường học, bệnh
viện, cơ quan hành chính, bưu điện; Thứ hai, chủ thể là những tổ chức triển khai xã hội: phục vụ
những dịch vụ của tổ chức triển khai xã hội như hoạt động và sinh hoạt giải trí vì hiệp hội, hoạt động và sinh hoạt giải trí từ thiện; Thứ
ba, chủ thể là những cty marketing thương mại: phục vụ những dịch vụ ngân hàng nhà nước, nhà hàng quán ăn,
khách sạn, bất động sản.
Phân loại theo nội dung (nghành, hiệu suất cao): Với cách phân loại theo lĩnh
vực, hiệu suất cao, dịch vụ gồm có: thứ nhất là tiếp đón khách (khu vui chơi vui chơi,
khách sạn, nhà hàng quán ăn); Thứ hai là thông tin liên lạc (bưu điện, hàng không, đường
sắt, đường thủy, viễn thông…); Thứ ba là một kênh dịch vụ y tế, sức mạnh thể chất (bệnh viện, phòng 9 khám…); Thứ tư là một kênh dịch vụ dữ gìn và bảo vệ, bảo dưỡng; Thứ năm là một kênh dịch vụ công cộng (xe
buýt, dọn vệ sinh, phục vụ nước, khu dã ngoại khu vui chơi vui chơi công viên…); Thứ sáu là Thương Mại
(marketing thương mại lẻ, phân phối, phục vụ, kho bãi); Thứ bảy là một kênh dịch vụ tài chính (ngân
hàng, bảo hiểm, cho vay vốn ngân hàng); Thứ tám là một kênh dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật; Thứ chín
là một kênh dịch vụ hành chính; Thứ mười là một kênh dịch vụ khoa học, nghiên cứu và phân tích, tăng trưởng; Và
ở đầu cuối là một kênh dịch vụ tư vấn, giáo dục, đào tạo và giảng dạy…
Phân loại theo mục tiêu: Dựa vào mục tiêu tổ chức triển khai phục vụ, dịch vụ có hai
loại: dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận.
Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: Theo mức độ chuẩn hóa dịch vụ phân thành
hai loại: dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của người tiêu dùng. Dịch Vụ TM
được chuẩn hóa là một kênh dịch vụ được thiết kế cho số lượng phục vụ lớn và triệu tập vào
một số trong những khía cạnh phục vụ nhất định. Dịch Vụ TM theo yêu cầu của người tiêu dùng là dịch
vụ được thiết kế theo yêu cầu rõ ràng của từng người tiêu dùng.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện có thật nhiều khái niệm rất khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta khái niệm chất lượng dịch vụ là những gì mà người tiêu dùng cảm nhận
được. Mỗi người tiêu dùng có nhận thức và nhu yếu rất khác nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng rất khác nhau.
Lehtinen & Lehtinen (1982), đã đưa ra một thang đo gồm 03 thành phần về
chất lượng dịch vụ, gồm có những thành phần: (1) Sự tương tác, (2) phương tiện đi lại vật
chất và (3) yếu tố tập thể. Phát triển cao hơn, xét theo góc nhìn cảm nhận của khách
hàng, theo Gronross (1984) nhận định rằng chất lượng dịch vụ được nhìn nhận trên 02 yếu
tố: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng hiệu suất cao. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng hiệu suất cao nói lên chúng được phục
vụ ra làm sao; Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ hoàn toàn có thể được
xác lập thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm
nhận thực sự của người tiêu dùng về dịch vụ đó. 10 Theo Tạ Thị Kiều An và những tập sự (2010), TCVN ISO 9000:2000 nhờ vào
khái niệm về chất lượng thành phầm, hoàn toàn có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một
tập hợp những đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn nhu cầu những nhu yếu, mong đợi của khách
hàng và những bên liên quan.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tạ Thị Kiều An và những tập sự (2010), nhận định rằng chất lượng dịch vụ có những
điểm lưu ý sau:
Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được phân phân thành 3 Lever:
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
người tiêu dùng không đề cập nhưng họ nhận định rằng đương nhiên phải có. Không phục vụ
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do người tiêu dùng
cảm thấy vô vọng.
Cấp 2 là những yêu cầu rõ ràng hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như thể một hiệu suất cao mà người tiêu dùng mong
muốn, mức độ phục vụ càng cao, người tiêu dùng càng thấy thỏa mãn nhu cầu.
Cấp 3 là yếu tố mê hoặc. Đây là yếu tố tạo bất thần, tạo sự khác lạ với những
dịch vụ cùng loại của những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh. Tuy nhiên, yếu tố này sẽ không còn không bao giờ thay đổi, theo thời
gian nó sẽ dần dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải phục vụ.
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là yếu tố kiện thị trường rõ ràng. Bất cứ
quy trình marketing thương mại nào, loại thành phầm nào đều phải gắn sát với một thị trường
xác lập, một dịch vụ được nhìn nhận cao trong trường hợp nó phục vụ được những nhu
cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của những bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường
sự thỏa mãn nhu cầu nhu yếu người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa
mãn của người tiêu dùng, điều quan trọng nhất của quy trình marketing thương mại đó đó là lắng
nghe tiếng nói của người tiêu dùng thành phầm.

Tải thêm tài liệu liên quan đến nội dung bài viết Luận văn chất lượng dịch vụ hành chính công

4362

Clip Luận văn chất lượng dịch vụ hành chính công ?

Bạn vừa đọc nội dung bài viết Với Một số hướng dẫn một cách rõ ràng hơn về Video Luận văn chất lượng dịch vụ hành chính công tiên tiến và phát triển nhất

Chia Sẻ Link Download Luận văn chất lượng dịch vụ hành chính công miễn phí

Hero đang tìm một số trong những Chia SẻLink Download Luận văn chất lượng dịch vụ hành chính công Free.

Thảo Luận vướng mắc về Luận văn chất lượng dịch vụ hành chính công

Nếu sau khi đọc nội dung bài viết Luận văn chất lượng dịch vụ hành chính công vẫn chưa hiểu thì hoàn toàn có thể lại phản hồi ở cuối bài để Mình lý giải và hướng dẫn lại nha
#Luận #văn #chất #lượng #dịch #vụ #hành #chính #công